对客户价值的认识已从最初注重客户暂时的利益逐渐演化到现在的追求客户终生的利益。保留现有客户、促其升级、获其推荐就成了各类以利润为导向的企业追逐的目标。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)旨在挖掘客户需求并匹配恰当资源，通过持续地建立、维护和提升客户满意度建立对公司的忠诚度，使公司与客户二者实现长期利益最大化。 我国保险业经过二十多年高速发展后，目前面临着巨大挑战：一方面，寿险市场增长乏力，竞争激烈；另一方面，整个社会对寿险行业的信任危机逐渐扩大。因此，实施客户关系管理，建立良好的客户关系就成了保险企业未来生存和发展的基础。续期收费和服务反应了客户对公司的满意度，直接影响到公司的经营绩效，是寿险业实施客户关系管理的重点。 本文通过对客户关系管理相关理论的研究，将客户范围细分为外部客户、内部客户和兼举内、外特征的客户等三个部分，并认为满足各类客户的不同需求并超过其预期是客户满意度的根本原因，而公司内部员工的满意度是建立其它两类客户满意度的前提。客户满意度可以从核心产品和服务、服务和支持系统、技术表现、客户互动要素和情感因素等五个方面综合地建立。存在于公司和客户之间的关系可以划分为四种类型：亲密关系、面对面的关系、疏远关系和很少接触的关系。良好的客户关系类似于亲密的私人关系，体现出明显的情感特征。另外，还应考虑到中国传统文化背景的影响。在实施过程中，应建立一套服务质量评估体系，从公司和客户两个方面对服务质量进行评估，找到工作缺陷，加以改进。 本文阐述了国内外续期收费中客户关系管理的现状，并以平安收费体系的架构和运作为例，分析了阻碍良好关系建立的原因主要在于公司的服务导向、契约品质和收费体系等几个方面。指出关键问题是各寿险公司在经营战略上并非是以客户为中心。通过借鉴国内外的经验，对我国续期收费提出了对策建议，认为当前应从八个方面着手：行业监管、人员培养、组织效率、绩效考核、服务导向、客户选择、技术应用和一致的服务。