制造业服务化在企业界越来越流行,并成为世界各制造大国制定未来发展战略的重要规划,更是我国制造业转型升级的方向和制造强国战略的重要措施。服务战略作为制造企业发展服务业务的纲领和方向,是制造业服务化成败的关键。但是,实践中越来越多的证据表明,制造企业服务战略的绩效结果并不理想。已有理论研究中,制造企业服务战略的概念和内在关系还不清晰,对服务战略的绩效检验得出正向、负向、非线性等充满争议性的结论,缺乏对组织结构情境的关注。组织结构对服务战略的成功起着重要的支撑和保障作用,因此,本研究聚焦制造企业服务战略、组织结构要素及其与企业绩效的关系,旨在解决理论研究中存在的三个问题,推动实践中制造企业服务战略的成功实施。首先,通过梳理国内外制造企业服务战略主题的文献,辨析服务战略与相似术语的区别,提出制造企业服务战略的概念。总结已有制造企业服务的划分维度和类型,发现最主要的服务类型——支持产品型服务和支持客户型服务,并将这两类服务与已有不同学科相关研究中出现的二十多种服务类型进行比较分析。梳理制造企业服务战略对绩效影响的研究,归纳为一致认可阶段、“服务化悖论”阶段和复杂关系阶段,发现实证研究仍处于早期阶段,存在理论基础泛而不精、较少区分服务类型、忽视组织结构调节因素等问题。其次,选取海尔、明珞、珠江钢琴三家企业进行探索性案例研究,探索三家企业不同阶段的服务业务特点、组织结构表现及与企业绩效的关系,提出针对三个研究问题的初始理论命题。再次,主要依据资源基础观和权变理论,在理论分析、文献梳理、案例研究基础上,提出两种服务类型之间关系、分别对绩效的影响、组织结构要素调节作用的研究假设和理论模型。最后,通过实证研究方法,搜集我国制造企业服务战略、组织结构实践的相关数据,借助SPSS、AMOS等统计软件对研究假设进行检验。得到如下结论:(1)制造企业服务战略是制造企业对服务提供物及其运营模式的计划和定位,主要包括支持产品型服务和支持客户型服务,支持产品型服务是支持客户型服务的起点和基础;(2)支持客户型服务因高度定制及与客户的长期、密切关系成为VRIN资源进而积极影响企业绩效,支持产品型服务越来越标准化不能对制造企业绩效产生直接促进作用,而通过促进支持客户型服务对企业绩效产生间接影响;(3)制造企业服务业务组织结构主要包含服务业务部门化、分权和企业间协作三个要素,服务业务部门越独立、企业间协作性越强,支持客户型服务对企业绩效的贡献就越大,而分权受到企业规模和文化建设的影响,对支持客户型服务绩效贡献的促进作用不显著。本研究基于资源基础观视角明确了制造企业服务战略与绩效的关系,推动研究理论视角的聚焦,进一步解释了已有研究存在的争议性结论,促进研究形成共识。深化了对制造企业服务业务组织结构情境的理解,归纳了组织结构要素,澄清了支持客户型服务部门独立还是整合的争议,明确了企业间协作的重要作用及分权的双重作用。对制造企业服务战略及服务类型的相关概念做了全面梳理,为制造企业服务战略研究提供清晰的概念和丰富的内涵,并为进一步基于服务战略的战略-结构匹配、环境-战略匹配、战略绩效检验等定性和定量研究打下了基础。