我国旅游发展迅速,人们对导游人员的需求随之增加。然而,导游处于一种尴尬的状况:一方面好的旅程需要导游优秀的服务与游客的参与;另一方面导游和游客之间矛盾不断,严重影响了旅程质量。诚然,游客作为导游服务的接受者,在心中有一幅导游服务蓝图。为了将这份蓝图具象化,本文运用社会学的角色理论,研究游客对导游的角色期待,并检验了不同类型游客在导游角色期待感知上的差异性。本文采取半结构化访谈和问卷调查相结合的方法。对20名不同年龄和性别的游客进行半结构化访谈,获取了导游角色期待内容项目。预调查获得了 170份有效样本。经过项目分析和信度检验,形成了正式的问卷调查表。分别从仪容仪表、服务态度、服务规范、讲解水平、应变能力和整体旅程的关系营销能力6个方面23道题目测量游客对导游的角色期待。采用了实地调查、网络调查和委托他人调查的3种方式对402名来无锡团队旅游的游客进行实证调查,总共获得385个有效样本。运用描述性分析、T检验以及单因素方差检验,发现:(1)游客对导游角色期待6个方面的均分均超过4分(总分:5分)。(2)游客对导游角色期待程度从高到低依次为:讲解水平,仪容仪表、服务规范、应变能力、整体旅程的关系营销能力、服务态度。(3)不同社会人口特征的游客对导游角色期待的差异性表现为:不同年龄、家庭结构、学历、职业的游客在导游角色期待的6个层面上均存在显著差异。而不同性别、家庭人均月收入的游客在部分层面上存在显著差异。(4)不同旅游行为特征的游客对导游角色期待的差异性表现为:不同旅游时长、游伴类型、旅游原因的游客在导游角色期待的6个层面上均存在显著性差异。而不同旅游花费的游客在部分层面上存在显著差异。