顾客满意一直以来是学术领域和实践领域关注的焦点,越是在竞争激烈的环境中,越是备受重视。随着我国电力行业改制,市场竞争机制的引入,供电公司也将面临竞争。由于长期处于垄断地位,供电企业并没有形成“以顾客为中心”的服务意识,忽视了顾客满意的重要性。然而,对于任何处于市场竞争环境的企业,顾客满意度是生存和持续发展的根本保证。鉴于此,本研究在对服务、顾客满意相关理论进行梳理的基础上,结合供电行业提供的服务的特殊性,综合考虑了企业形象、顾客期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚之间相互关系,提出了供电企业顾客满意度结构模型,并通过选取具有针对性的可测量指标,以兰州供电公司的顾客为样本、使用SPSS 16.0和AMOS 6.0软件对模型进行了实证分析,并给出了修正后的顾客满意度模型,为供电企业有效测评顾客满意度和提升顾客满意度提供了一个可供借鉴的理论基础。