【摘 要】
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该文内容主要包括两个方面:一是研究LTV的模型构建及计算;二是提出了LTV模型在客户细分中的应用.该文在介绍了国内外LTV模型研究最新动态以后,首先概述了CRM的产生背景及其发
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该文内容主要包括两个方面:一是研究LTV的模型构建及计算;二是提出了LTV模型在客户细分中的应用.该文在介绍了国内外LTV模型研究最新动态以后,首先概述了CRM的产生背景及其发展,引入了客户资产(Customer Assets)的理念,继之阐述了客户细分是管理、控制和发展客户资产的一个重要策略,并分析了客户生命周期价值的定义及其主要构成因素,着重讨论LTV作为衡量客户资产工具的意义和价值,最后结合图形分析了客户生命周期阶段的划分和特点.最后在这些工作的基础上构建了客户个体和群体价值模型,结合数据库技术,将其应用于客户细分.该文建立LTV模型分为三个阶段进行.在第一阶段,根据LTV的定义和生命周期的划分,确定LTV模型的主要指标并加以分析;在第二阶段,针对客户个体和群体,构建相应的LTV模型.在第三阶段则对LTV中关键的客户生命周期长度(Lifetime,简称LT)进行了研究,介绍了国外的最新成果及其模型.该文在建立LTV模型的基础上,将其应用于客户细分,详细论述了客户保持战略中的激励因素,并且在理论上分析了LTV模型在细分层次的计算问题,结合客户细分的实际应用,提出了一个整合LTV模型的解决方案.最后,该文在现有研究工作基础上,指出LTV模型的局限之处,探讨有待改进的方面,并展望了LTV模型在客户关系管理中的应用前景.
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