经过二十年的发展，我国证券市场已颇具规模，为证券公司的发展提供了良好的外部环境。经纪业务作为国内证券公司的核心业务，竞争变得越来越激烈。特别是采用浮动佣金制以来，“佣金战”导致行业利润下滑，咨询和服务被忽视，客户的满意度与忠诚度不高，“跳槽”频繁，极大地影响了证券公司的业绩和长远发展。2012年被誉为是中国证券公司的创新元年，各项创新业务将在证券公司营业部出现，营业部网点开设以及现场开户的限制将逐步放开，投资者将来可以根据自己的喜好跨区域地选择证券公司的服务，投资者满意度的重要性凸显，这为证券公司经纪业务的发展带来了前所未有的机遇和挑战。论文查阅国内外客户满意度与忠诚度的文献资料，总结归纳客户满意度与客户忠诚度之间的关系；根据我国证券市场的特点，以证券公司中小投资者的满意度为研究对象，在现有满意度理论的基础上提出了投资者满意度的黑箱模型；通过对证券公司营业部的实地调研，对证券公司员工和客户进行访谈，结合现有的满意度理论，设计出小样本问卷，进行小样本探索性因子分析，对小样本问卷结构进行调整之后确定了大样本问卷的内容；通过大样本问卷调查获取第一手数据，运用相关分析和因子分析方法提取了四个公共因子并根据因子载荷分别命名为服务咨询因子、品牌形象因子、硬件设施因子和地理位置因子；利用多元回归分析法对问卷数据进行深入分析，发现咨询与服务类因素是影响投资者满意度的关键因素；基于实证研究得到的结果，提出国内证券经纪业务客户满意度评价指标体系；提出通过证券公司经纪业务客户满意度导向、混业财富管理平台建设与KPI薪酬体系相结合的发展模式来应对行业新形势；并分别为营业部提高咨询与服务水平，提升品牌形象，完善硬件设施提出了相应的建议，旨在帮助证券公司明确服务重点，通过提升客户满意度来赢得客户忠诚，应对日益激烈的经纪业务竞争。