医院的医疗服务贯穿于医院全部活动之中,是医院管理、医院改革、医疗技术、医院创新、医院文化的具体体现。在健康中国战略深入推进中,“看病难”“看病贵”“看病烦”现象“高烧不退”凸显医院持续重视并改善医院服务体系的紧迫性。本论文以A医院为案例,基于满意度理论以及流程再造理论,采用面对面访谈法、实地观察法和问卷调查法,从医患双方视角,深入剖析了医院在服务体系构建中的突出问题及深层次原因,据此探讨了医院服务体系构建的整体思路和具体措施。研究发现,A医院服务体系建设仍处于较低层次,呈现碎片化和片面化特点,缺乏全面性、完整性和精准性。突出表现在仅53.5%的调查样本对医院服务体系“较为满意”和“满意”,弱势群体满意度更低;医疗技术水平认可度尚可,近年来下滑明显,核心技术有待拓展;现行医院服务流程亟待优化,等待时间过长、便利程度较低、人员配置不合理、业务系统效率低下等问题亟待解决;医患沟通效果欠佳,医患关系有待缓和;“看病贵”问题依然较为突出;回访和投诉管理机制不健全;行政管理模式、绩效考核评价体系和薪酬制度以及医院文化等保障机制不健全。本论文打破了传统医院服务理念,将医院服务体系细分为医院质量控制体系、医院专业结构体系、医院绩效管理体系、医院满意服务体系、医院心智文化体系,并按照五大体系框架整理归纳A医院服务体系中的突出问题,提出有针对性的解决方案。