近年来,随着互联网和电子商务的蓬勃兴旺,我国快递行业得到了较快的发展,除中国邮政以外出现了很多带有本土特色的民营快递企业,同时,国际上的快递巨头也纷纷抢占中国快递市场,加剧了快递市场的激励竞争。电子商务网络购物的快速发展为民营快递带来大量订单,业务量不断增长的同时,也频繁的出现一系列服务质量问题,导致顾客的众多投诉,更带来严峻的挑战。如何更好的服务于电子商务环境下网购市场将成为民营快递企业行业竞争的重点,因此,有效的测量电子商务环境下民营快递服务质量,找到改善服务质量的关键要素,才能更好的应对市场需求,赢得顾客,在激烈的竞争中站稳脚跟,这也将成为民营快递企业服务质量管理的重要内容。本文首先归纳梳理了电子商务、民营快递以及服务质量的相关理论,并以服务质量差距模型和SERVQUAL模型为基础,结合电子商务环境下民营快递服务的特点,从顾客期望——感知的角度出发,构建了电子商务环境下民营快递服务质量评价模型,其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性,总共5个维度,22个指标。并将指标体系转换成调查问卷,以具有代表性的电子商务平台淘宝网为实证研究的对象,运用SPSS19.0中文版软件对获得的数据进行描述性分析、信度分析、相关分析和多元回归分析等一系列统计分析。计算出各维度对总体服务质量的影响权重,并针对影响服务质量的这些指标提出科学有效的提升策略。本研究进一步拓展了SERVQUAL量表的使用范围,也为电子商务环境下民营快递企业服务质量评价和改善提供了工具。对国内民营快递有针对性地提高服务质量,增强市场竞争力具有重要的指导意义。