随着信息化的快速发展,截至2012年1月,中国的网民规模已经达到5.1亿人数,位居全球第一。巨大的消费群体,带来巨大的商机,给网络购物市场提供了广阔的空间。网络购物市场作为一种全新的营销市场在网络营销模式中扮演着越来越重要的角色,已经成为企业扩大宣传、推广产品以及销售服务的重要渠道。但据统计,2011年上海市工商局12315平台共受理消费者申(投)诉118658件,其中申(投)诉数量居首位的是网上购物,网购的投诉率一直居高不下,甚至出现了由于网站商城调价引发数万卖家“网络围攻”的事件出现,给企业造成比较严重的后果和损失。因此,对网购消费者的情感因素进行深入研究是十分必要的。从目前导致网购投诉的案例来看,产品的质量和服务等因素并不能完全反映网购消费者投诉的动机。在大部分情况下,导致企业造成严重后果的投诉案例是出于网购消费者的主观因素。所以,将消费者的情感因素纳入到客户风险评估体系中可以更有效的对相关风险进行评估。本文是基于网购消费者的情感因素,在文献分析及针对消费者在网购中经常遇到的十四种情境设计调查问卷的基础上,分析了网购消费者常见的情感状态及影响机制,进而建立网购消费者的风险管理体系。本文的重点在于找到网络购物的过程中,消费者个体的生理心理活动与其情感表现和后续行为之间的内在联系和机制,由此正确引导消费者在网络购物过程中的情感和行为,有效的管理企业在网购市场中的客户风险。本文共分为五个章节。第一章主要介绍了研究背景、国内外研究综述和研究内容；第二章主要根据网购消费者的情感因素及客户风险管理的相关基础理论进行介绍：第三章基于网购消费者情感调查问卷获取的数据,分析了网购消费者的情感状态及情感表达总体特征；第四章阐述了一些基于网购消费者情感因素的风险管理方法及应用；第五章提出结论和展望。