随着国民经济的发展,商务活动愈加频繁,人民生活水平不断提高,春运等高峰时段出行铁路、汽运压力过大,乘坐飞机出行成为越来越多商务人士、旅游人士、留学生以及回乡探亲人士的选择。如何在确保航空安全的前提下做好机场服务,满足广大旅客、货主、航空公司的需求,成为国内各机场的重要工作目标之一。国务院553号令《民用机场管理条例》于2009年7月1日正式生效,《条例》第三条明确指出：“民用机场是公共基础设施。”民用机场作为公共基础设施,其基本的职责是为旅客和货主在航空运输方面提供公共服务。虽然长期以来民用机场的职责没有发生变化,但是其作为公共基础设施的定位在《条例》颁布之后才被正式确定。国务院把民用机场的社会定位回归于社会公益的政策性指向,在民航业内和社会民众之间吸引了众多关注,也引起了关于民用机场公共服务的广泛讨论。因此本文的主要目的是通过对大连国际机场的旅客公共服务满意度进行测评,找出机场服务的不足之处,从硬件和软件两个方面进行改进,提高大连机场的旅客公共服务水平。本文主要采用了文献研究、问卷调查的方法,站在公共管理的角度上结合新公共服务理论和满意度测评理论对机场的旅客公共服务满意度进行问卷调查和分析。第一章介绍了研究的背景。对机场提供的旅客公共服务的满意度理论进行文献研究,阐述了机场作为公共基础设施的定位,调查机场旅客服务满意度的动因、研究的范围和意义,以及研究的思路。第二章围绕调查研究设计展开。介绍了调研的对象与范围,调查的方法与技术路线,调查样本的选取和调研过程,并对调查问卷进行了信度与效度的分析。第三章为大连机场旅客公共服务满意度调查报告部分。分别从满意度得分结果和不满意项提及率二个角度进行了分析,找出存在的问题及成因。第四章提出服务的改进对策和方案。