信息技术的快速发展、网络强国战略、“互联网+”行动计划、中国制造2025等战略部署,以及信息化与工业化的深度融合都对电信行业的服务质量提出了更高的要求。服务投诉最直接的体现了服务质量的好坏。及时发现并解决客户投诉问题,企业就能够拥有更强的竞争力,更高的客户满意度与客户忠诚度。本文基于服务质量、投诉管理、客户满意度以及基元事件分析法等文献研究结论,以Z公司客户投诉为研究对象,通过开展Z公司客户整体服务满意度、投诉处理满意度以及投诉服务影响要素问卷调研,投诉案例服务过程的基元事件五层次分析,对投诉客户在六个关键服务节点不满意因素以及服务过程中的服务痛点进行了研究。通过研究发现:网络服务质量的基础服务问题是影响客户满意度的最主要因素,客服代表对投诉的应对态度和投诉的处理效率是影响客户投诉满意度的核心因素。基于以上分析,本文提出转变服务理念,树立“大服务”观念,以服务的方式解决服务的问题,通过建立以客户为导向的服务运营管理体系和优化投诉运营能力等对策,推动Z公司的服务工作从事后补救向全程管理转变、从被动应对向主动引领转变、从问题处理向源头治理转变,从而实现Z公司投诉降量、满意度提升的管理目标。