随着中国信息化进程的深入，金融、能源、制造等各行业的企业信息化系统建设已经到达较高的水平。信息化浪潮不仅推动了信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。这种管理模式的变革是全方位的，自然在市场经济中占有最重要的客户关系管理也发生了深刻的变革。这一深刻变革的集中体现就是催生了CRM软件的诞生。在CRM软件的运营中，呼叫中心或者本论文所提倡的P2P在线客户服务将成为最有力的信息采集渠道，能保证商业智能化的实现，可以通过这个渠道来完成数据的积累和初步CRM功能的实现，当有了客户信息和客户关系管理经验时再运用大型的CRM系统，这样就会达到事半功倍的效果。呼叫中心的出现确实给客户管理带来很有成效的帮助。当然呼叫中心也在不断的向前发展。传统的呼叫中心主要是在原来的PSTN的基础上发展起来。随着通信技术和计算机技术的双向发展，现在已经发展到了以CTI技术为核心的多元技术融合的综合呼叫中心。技术的庞大，设备的昂贵，很多不必要功能的技术浪费，都使的这类呼叫中心只能去迎合那些大企业，大集团，对于很多中小企业来说投入这样一个项目就会很得不偿失。但在WEB2.0技术时兴的今天，在这个技术背景下，基于P2P的客户服务管理的实现将成为可能，他将最大限度的弥补传统呼叫中心的不足。它主要从以下几个方面来解决问题：1．从服务的内容上来看：基于P2P的客户服务管理系统可以建立成熟的企业信息知识库，而且这个知识库在HelpDesk的广泛的使用中，会不断的得到自我完善，这就很大程度上可以迅速解决客户所提出的问题，减少坐席(Agent)的压力和客服人员的工作压力，而这一切几乎都不需要人工参与。基于P2P的客户服务管理系统可以使客户很方便的跟踪自己的服务(流程的阶段、服务的地点等)，用户可以随时登陆WEB来查询自己的状态，这个便捷性在传统的呼叫中心中几乎没涉及到。基于P2P的客户服务管理系统大大提高了客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。2．从服务的方式上来看：基于P2P的客户服务管理系统为互连网客户提供了新的接入方式，如：E-mail、文本交谈、Web回叫等等。基于P2P的客户服务管理系统为因为有了P2P的支持，可以使得坐席(Agent)在给Index服务器留下地址后，在互联网的任何一个地方进行客户服务。本文作者的主要贡献是：1．分析研究了传统呼叫中心在国内外的发展状况，对以CTI技术为核心的第三代呼叫中心进行了从架构到各个技术环节的详细分析，从而提出了基于P2P的客户服务管理的模型。2．在.NET平台环境中，用C#实现了相关模块的编程。3．在实现这个系统的过程中对其中的关键技术进行了研究：对P2P的原理做了简要的介绍，并且分析了P2P的路由选择算法Key Clustering算法，将其改进后以适合本论文所提出基于P2P的客户服务管理系统中的客户与坐席之间的路由选择。通过NAT技术，有效的规避了通信中的双方的隐私问题，部分的代替了只允许通过H.323通讯包的防火墙。在.NET平台环境中，针对Socket的同步阻塞和异步非阻塞通信分别作了有益的探索，并且取的良好的效果。提出了对一些重要PSTN设备的功能的软实现的思路，例如ACD的随机分配坐席，IVR的语音播放都可以通过软件来实现。本论文立足实践，使用比较成熟的CTI技术和WEB 2.0技术以及P2P技术，面对市场需求的快速发展，建立适合CRM软件需求的基于P2P的客户服务管理软件，从而改变传统的呼叫模式和CRM软件传统的服务模式。使客户能够得到更全面更周到的服务，使的CRM软件有新的利润增长点。