目的近些年,医患关系偏于紧张、医患冲突不时发生,恶性伤医案件更是屡见不鲜,严重影响了医患双方的身心健康、医务人员的从业环境、医疗卫生事业发展以及社会稳定。造成这个局面的原因虽然是多样的,但最重要的一点当数医患之间的信任危机,而医患沟通障碍更是造成信任危机的首当要素。有调查指出,八成以上医疗纠纷的问题来源是医方医德医风、语言沟通和服务态度,而这其中的六成便是沟通不良所致。显而易见,良好的医患沟通有助于改善降低医患纠纷(Medical Dispute,MD),提升医方职业成就感、患方诊疗满意率。军队医院在直接为军地患者提供医疗服务的过程中,业已成为展示人民解放军良好形象、与人民群众联系密切的重要渠道,承载着广大官兵的健康托付、人民群众的更多信任,让军地患者放心、满意、治得好、信得过是却只不二的本质追求,良好高效的医患沟通同样成为关键要素,可以说要求更高更全更细。然而,近年来军队医院态势也在不断变化之中:人本成分多元、办院规模拓展、医疗毛收入增加、对外交往密切、工作载荷异常繁重等等,为医患沟通带来了严峻挑战。本课题研究,即是为了全面了解军队大型综合性医院医患沟通基本情况、影响因素,探索军队大型综合性医院医患沟通有效途径,提出加强军队大型综合性医院医患沟通的对策建议,为军队医院进一步优化医疗服务质量带来新风。方法1.研究对象于2015年4月至2016年2月期间,采用方便抽样法,对重庆市3所军队大型综合性医院分两次进行现场自填方式调查,当场收回。第一次问卷调查选择医患双方各300例,对医患沟通现状、沟通障碍因素和沟通策略建议进行调查,最后收集到资料完整的有效问卷医方286份、患方276份。第二次问卷调查选择住院患者300人,对护患沟通技巧、沟通内容、患者对护理人员信任度以及护患沟通满意情况进行调查,最后收回资料齐全的有效调查问卷284份。2.研究工具和方法在大量查阅文献的基础上,根据军队大型综合性医院实际特点自行设计问卷。第一次问卷分为医务人员方和患方调查问卷。其中,医务人员方问卷内容包括基本情况、医生对医患沟通的认知情况、医生眼中的医患沟通现状、医患沟通的技巧、医患沟通的内容,医患关系紧张的原因,影响医患沟通因素,改善医患关系的策略。患方调查问卷内容包括基本情况,患方对医患关系的认知情况,患者眼中的医患沟通态度,医患沟通的现状,医患沟通的技巧,医患沟通的内容,患者对医务人员不满的表达方式,患者眼中医患沟通障碍因素,改善医患关系的策略。第二次问卷内容包括基本情况,护患沟通技能、护患沟通内容、患者对医院护理人员信任度、护患沟通满意度。3.统计方法采用SPSS22.0软件对调查数据进行描述性统计分析、方差分析、相关分析和等级回归分析。结果1.医患双方对医患沟通的认知医务人员方面,94.1%认为非常重要,4.9%认为一般重要,1%认为不重要;患者方面,67.8%认为非常重要,30.8%认为一般重要,1.4%认为不重要。2.医患双方对医患沟通现状的认知24.5%的医务人员有时候和患者沟通,75.2%选择经常和患者沟通;68.5%的患者认为医生经常与之沟通,29%患者认为医生有时与之沟通,还有2.5%的患者认为医生几乎没有或极少与之沟通。30.4%患者非常满意目前的医患沟通,50.4%的患者选择满意,18.1%的患者选择一般,还有1.1%的患者选择不满意。3.医患双方对沟通技巧的认知在医方观点中,67.1%认为交流应当耐心细致,90.9%选择语言通俗易懂,认为语速和缓、音量适中、流利顺畅分别为58%、53.8%、37.1%,选择2种方式以上的占73.4%。54.5%认为外在形象影响很大,45.5%认为有影响。与患者有眼神交流的情况为58%经常、36%偶尔、3.5%很少、2.4%没有注意。在患者看来,16.3%认为外在形象没有影响,46.7%选择有影响,37%选择影响很大。4.医患双方对沟通内容的认知对于医务人员来说,89.9%沟通病情、治疗方案和预后,73.1%交流费用问题,82.9%会给患者交流关于疾病的健康教育,35%会聊家常或共同兴趣问题等,0.7%的医务人员选择其他,83.9%的医务人员选择两种及以上内容。对于患者来讲,96.7%比较关心病情、治疗方案及预后,44.6%关心费用问题,29.3%想了解健康教育,13.8%愿聊家常或共同兴趣问题,1.1%患者选择其他。5.医患双方对沟通障碍因素的认知在医务人员看来,导致沟通障碍的医方因素中工作繁忙、时间受限占91.3%,沟通重要性认识不足、缺乏沟通技巧占69.9%,医德医风差占35%,专业知识欠缺占32.9%,还有8.7%医务人员认为医方无责任,75.9%医务人员选两种及以上医方原因。患方因素方面86%的医务人员认为患者对医疗知识不理解,88.1%医务人员认为患者期望值太高难以满足,76.9%的医务人员认为患者不信任医护人员,55.2%医务人员认为患者文化水平低,31.1%医务人员认为患者沟通愿望不强,30.8%的医务人员认为患方没有责任,90.9%医务人员选择两种及以上因素。在患者的观点中,导致沟通障碍的医方因素,82.6%的患者认为医护人员工作繁忙、时间受限是医患沟通不良的主要原因,38.4%患者认为医务人员的医德医风问题影响医患沟通,13%患者认为医护人员的专业知识欠缺、临床技能水平低下,34.1%患者认为医务人员对沟通的重要性认识不足,缺乏沟通技巧,8.3%患者认为医方无责任。患方因素方面82.6%的患者对医疗知识不理解,42.8%患者期望值太高难以满足,23.9%患者不信任医护人员,30.1%患者沟通愿望不强,10.5%的患者认为患方没有责任。6.对加强医患沟通策略的认知从医务人员的调查结果来看,选择政府制定相应政策占82.5%,选择医院加强管理占60.5%,选择医护加强与患者的沟通占76.9%,选择患者及家属的配合占67.1%,选择社会和医患共同努力的占82.2%,选择两种及以上方式的占88.1%。就患者的调查结果来说,选择政府制定相应政策占75%,选择医院加强管理占83.3%,选择医护加强与患者的沟通占67.8%,选择患者及家属的配合占63.4%,选择社会和医患共同努力的占80.7%,选择两种及以上方式的占83.7%。7.对护患沟通现状的认知护患沟通总体质量较高,均值达到4.4008;沟通技能比较好,均值为4.358;沟通内容比较丰富,均值为4.4437;患者信任度和满意度较高,均值分别达到4.2946和4.3063结论绝大多数的医患双方已经意识到医患沟通在医疗活动中的重要性,掌握并灵活有效运用沟通技能,沟通内容也比较丰富,大多数患者对军队医院更加信任,军队大型综合性医院医患沟通现状满意度比较高,医务人员和患者都有清晰的认识到自己及对方的不足,例如医务人员工作繁忙、时间受限,患者对医疗知识不了解等双方因素所致的沟通不良。提示:国家层面,政府应当完善相应的政策、法律建设,保障医患双方各自的权益;卫生系统层面,应当加强医务人员的人文关怀的培训;社会层面,应当加强对社会人群基础卫生知识的传播,以减少卫生知识缺乏所致的不理解。医院层面,应当加强对各科室的人员建设以合理安排医务人员的工作时间;对医务人员而言,更应当加强医德医风的建设及人文关怀的培养,以及沟通技巧及能力的培训;对患者而言,提高自己的公共卫生常识,以增加对医务人员医疗行为的理解,各方携手共同努力全面加强医患沟通,医患关系朝向健康和谐的方向发展。