随着我国服务经济的发展,为了获得可持续的竞争优势,服务型企业往往信奉“顾客上帝论”,要求员工主动提供高质量的服务,甚至尽最大努力去取悦顾客。这种顾客特权感无疑增加了员工的工作负荷,也使得其处于弱势地位,更容易遭受顾客的不当行为。由于顾客不当行为的普遍性,越来越多的学者关注到这一现象,并探讨了其对员工行为的负面影响和有害后果。尽管学者们开展了一系列研究,但仍存在一些局限。首先,现有研究多探讨顾客不当行为与员工服务破坏行为间的关系,而忽略了它对组织的直接破坏。尽管有学者关注了顾客不当行为与组织偏差行为之间的关系,但二者的效应值却呈现大小的不一致性,无法回答顾客不当行为对员工组织偏差行为产生何种影响,更无法验证二者的因果关联。其次,现有研究从资源和情感等角度探讨顾客不当行为与员工组织偏差行为的关系,无法解释员工遭遇顾客不当行为后会实施组织偏差行为而非服务破坏行为这一现实问题。最后,顾客不当行为与组织偏差行为都可以被视为工作场所的不道德行为,却很少有研究从道德视角探讨顾客不当行为的边界条件。鉴于此,本文将进一步分析顾客不当行为对员工行为的影响,探索顾客不当行为对员工组织偏差行为的影响机制,揭示其中的中介机制和边界条件,并采取混合方法进行假设检验,主要包括以下内容:（1）顾客不当行为与员工行为结果的元分析,发现顾客不当行为对员工服务破坏行为和组织偏差行为的影响最大,还检验了消极情绪和情绪耗竭两种常用解释机制的作用,并探讨了国家文化等因素的调节作用。（2）顾客不当行为与员工组织偏差行为的关系研究。在元分析结果的基础上,本文通过4项研究对二者关系进行验证,通过排他性解释和动态性分析检验顾客不当行为对员工组织偏差行为的影响,验证了服务型领导的调节作用,并通过实验法证明了顾客不当行为与员工组织偏差行为之间的因果关联,论证结果具有可重复性。（3）顾客不当行为与员工组织偏差行为的作用机制。基于道德推脱理论,揭示了顾客不当行为会通过贬低顾客导致服务破坏行为,并通过重建组织规范产生组织偏差行为。其中,重建组织规范这一道德推脱机制具有排他性和独特性。（4）道德视角下顾客不当行为的边界条件。根据道德推脱理论的解释逻辑,探讨员工的道德相对主义和道德领导的调节作用。通过实验法分别验证了道德相对主义和道德领导的调节作用,并通过有调节的中介模型检验道德相对主义和道德领导对顾客不当行为通过员工重建组织规范与组织偏差行为的间接影响的调节作用。通过四组研究,本文验证了顾客不当行为与员工组织偏差行为之间的因果关系,丰富了顾客不当行为的作用后果研究,拓展了道德推脱机制在顾客不当行为中的解释作用。最后,本文有助于服务型组织理性客观看待顾客不当行为及其影响,并提供了有价值的实践启示。