近几年以来,随着互联网电子交易方式的出现和网上交易行为的迅速发展,网上店铺与网络直播销售平台如雨后春笋般蓬勃崛起,并跻身零售行业主流经营模式,市场份额连年实现了成倍的增长,给其他实体超市造成较大的冲击。传统地方超市普遍存在营销理念滞后,目标市场定位不够清晰,没有建立自己独特的营销体系,供应商和超市之间的固有矛盾等问题。而对于顾客方面而言,消费者也由从前的注重物质需求满足,向具有附加体验消费转变,面对行业消费环境变化和势头汹汹的竞争对手,区域实体超市需要顺应时代环境变化,快速更新变化营销策略以适应零售业营销方面上不断更新换代的发展趋势。在新冠疫情和河南洪灾中,来自河南省许昌市的零售巨头胖东来的爆红,让人不得不研究其发展和运营方法。本论文以教学案例的形式,通过讲述于东来从创办起胖东来以来的发展过程,探究其经营的与众不同之处。早期的胖东来只是一个在许昌卖烟酒糖的小铺子,凭着坚守诚信、不卖假货的初心理念,逐步获得口碑打开当地零售市场,从1995年到2005年的10年时间,胖东来所经营的时代广场、生活广场以及相应的便利店遍布了整个许昌市。而在2006年,胖东来迈出了关键性的一步,企业拓展到河南新乡等地。当时的新乡市场竞争主要表现为世纪华联、丹尼斯、沃尔玛等企业,而胖东来凭借着极致的服务突破多重竞争局面,击退了这几家零售巨头,成为河南省零售业的变态服务明星,同时也带动起许昌和新乡的整体服务水平的提升。胖东来精确把握住消费者的需求痛点,以许昌这个二三线的小城市为中心,利用服务营销相关手段,围绕让顾客满意的出发点来制定实施具体流程,将胖东来打造成服务好的企业形象。通过以服务至上为重心,体现与同行业的差异化亮点,培育顾客忠诚。结合以人为本的发展思想,将其渗透于服务消费者和尊重员工等方方面面,通过网络营销将其他辅助资源加以匹配,完善产品、价格、渠道等要素,成为一套特色化、差异化的营销策略,解决传统零售行业的痛点问题,强化薄弱环节,最终形成环环相扣的服务营销系统。既能够让消费者感知到超出服务期望的服务质量,使顾客满意度和信任度提升,又增加消费者可获得的实在利益,让他们觉得物超所值,最终获取了顾客的终身价值,增加了企业利润,促使企业实现良性发展道路。此案例通过分析了胖东来这一零售行业的典型代表,帮助学生对当前零售业营销环境进行梳理分析,进而抓住消费者需求转变的痛点,思考顾客与企业利润之间的关联问题,促使学生根据企业内外部条件来确定企业未来发展所需的服务营销策略,帮助企业获得较强的核心竞争优势。本文对案例教学内容的补充和启发,着重运用在MBA和管理院系的教学上,希望该案例分析的研究内容能对相关的营销课程内容的教学提供一定的支撑与指导作用。