经济全球化的进程影响着中国经济的发展方向,随着第三产业在国民经济中地位的上升和日益的发展,我国的服务行业发展迅猛,为社会创造出巨大经济效益的同时,也突显出了很多服务问题。服务与有形产品不同,它具有无形性、生产与消费的同时性、异质性和不可存储性等特征,它只能被感受到而无法触及,服务人员提供的过程也是顾客消费的过程,同一种服务不同的顾客感受会不同,不同的组织或人员提供同一种服务时也会有差别,多余的服务能力不能保留只能浪费掉。因此,服务没有一种衡定的标准,人为的主观参与判断也更模糊了服务的标准。在服务行业中,“服务”作为一种特殊的产品形式而出现,其根本目的与实体产品相同,也是为了满足顾客的需求和需要,只不过这种需求和需要更强调的是顾客的一种心理感受,一种体验过后的心理满足感。满足感是一种主观感受,难于准确判断,因此服务的质量也很难被测量。在服务企业的实际生产运营中,服务的特殊特性给企业的经营带来了高度的不确定性,服务标准的模糊性给企业提供高质量服务提高了难度,服务质量难于测量的事实给企业提供高满意度的服务增加了障碍。因此,服务失败在所难免。服务失败的发生会造成顾客的满意度降低,而多次的顾客不满会直接导致顾客对企业的负面宣传,甚至于顾客流失,为了能够吸引、保留顾客,降低企业损失产生的机率,提高服务企业的竞争力,必须要进行服务补救。服务补救是为了提高顾客满意度、保留顾客、培养顾客忠诚度、最终提高企业利润。本文以服务关系的存在为研究起点,通过对服务、服务失败、服务补救等基础理论进行研究,结合利益相关者理论和服务利润链理论分析了服务补救的影响因素及他们之间的关系,尝试构建出了一个“基于服务利润链的服务补救系统”。本文构建的服务补救系统包括内部服务补救子系统、外部服务补救子系统和危机管理子系统三部分,充分反映了服务补救的过程性,强调了服务补救的系统性,增加了系统的预警功能,并且充分考虑了服务关系补救中的不同补救关系的工作内容,是一个包括预警、补救和完善过程的全面的服务补救系统。最后,本文以服务质量测量的SERVQUAL量表为依据设计出了服务补救调研问卷,通过对餐饮行业进行实证研究,验证了服务补救影响因素的合理性,提出了具有现实意义的服务补救建议。