随着服务业的快速发展，服务营销受到业界和学界的广泛关注。顾客满意和顾客行为意向一直是营销研究和管理的核心。由于和有形产品相比较服务具有无形性、异质性、生产和消费同时性以及易逝性等特殊性，所以零缺陷是不可能达到的，服务失败也是不可避免的。这样势必会降低顾客满意和影响顾客忠诚。　　 20世纪80年代起，服务补救受到业界和学界的关注。有效的服务补救不仅能够重建顾客满意，而且能够带来正面的口头宣传和降低顾客的转换行为，能够给企业带来更多的利润。越来越多的企业把服务补救当作巩固顾客忠诚和提高顾客满意的手段。所以研究服务失败和服务补救下的顾客满意和顾客行为意向具有理论和实践双重意义。　　 回顾先前研究，感知公平能够很好解释服务补救下的顾客满意问题。根据文献回顾，我们提出服务补救下顾客感知公平、顾客满意和行为意向之间关系的研究假设，然后运用关键事件法(减少情境模拟的偏差)向餐饮业顾客收集数据，对数据做了因子分析和信度检验。　　 用SPSS对模型进行实证检验。因子分析得出感知公平包括三个纬度，结果公平、程序公平和交互公平。变量之间的相关和回归分析结果显示，三类公平对顾客满意的影响差异很大，结果公平和交互公平对顾客满意有显著的正向的影响作用，程序公平的影响不显著，没有进入回归模型。这其中结果公平最能够解释顾客的满意度。相关和回归分析同时发现，三类公平对行为意向的影响也不同，交互公平和结果公平对行为意向有显著的正向的影响，程序公平对行为意向的影响并不显著，没有进入回归模型。这其中，交互公平最能够解释顾客的行为意向。和许多研究一样，发现顾客满意对行为意向有显著的正向的影响。最后依据研究发现，我们给管理实践提出了一些建议，着重强调感知公平的重要性。