宽带网络是新时期经济社会发展的重要战略性公共基础设施。近年来,国务院发布的“宽带中国”和“网络强国”战略为我国宽带网络的发展提供了明确目标和顶层规划。随着三网融合的深入推进,宽带市场竞争加剧,市场份额重新划分,市场格局重新书写。作为宽带市场的龙头老大,AC电信如何做好客户忠诚管理,降低客户离网,延长客户生命周期,守住“宽带是根”的家庭市场份额,已成为AC电信所必须研究思考的问题。本文以AC电信家庭宽带客户为研究对象,通过数据统计从离网客户套餐、在网时长分析离网客户的特征;并通过电话回访的方式调查归纳出客户离网的原因。同时从影响客户忠诚度的三个主要因素:客户满意度、客户信任和情感、转换成本,通过问卷调查的方式分析影响电信家庭宽带客户忠诚度的因素。在此基础上,剖析AC电信家庭宽带客户忠诚现状及存在问题,并提出AC电信家庭宽带客户忠诚管理的策略和保障措施。本文通过研究认为,家庭宽带客户的忠诚度培养要从新入网开始,在不同的阶段实施不同的忠诚管理计划,通过提升影响客户忠诚度的三个主要因素来提升客户的忠诚度。一是通过有效管理客户的期望值和提升客户感知价值来提升客户满意度;二是通过加强客户互动关系、客户关怀维系、提升电信宽带品牌形象来提升客户的信任和情感;三是通过提升客户财务型、程序型、关系型转换成本,提高客户离网门槛,延长客户在网时长;四是通过加强打造电信差异化优势的“智慧家庭生态圈”和“翼支付金融生态圈”,增强不可(易)替代性,助力宽带市场拓展维系。同时,要实现家庭宽带客户忠诚的管理,要抓住宽带中国战略及信息消费发展的机遇,深化企业内部转型改革,提高智慧运营能力,为客户忠诚管理提供有利保障。