随着通信产业的迅速发展,各电信运营商之间的竞争日益激烈,促使他们的服务理念必须从传统的以业务为中心转变为以客户为中心,才能不断提高客户粘度,稳定老客户、吸引新客户,增加营收,降低成本。这就要求电信运营商要不断提高对各种传统业务(称为主营业务,如宽带接入、固定电话、移动电话等)的前台响应处理速度与准确性;其次,要不断拓展服务能力,对主营业务之外的服务需求(称为增值业务,如服务器托管、云平台租用、以及IT系统的开发),也能即时响应和服务,从而带动主营业务的规模增长。上述业务的需求统称为商机(商业机会)。为此,本论文首先对工作流的概念与技术、层次分析法的概念与方法、以及模糊综合评价的原理与方法,进行了详细的研究分析。其次,为使上述研究成果实用化,基于统一服务的理念设计了电信前台业务统一支撑系统,其主要能力包括:基于工作流的业务工单流转处理,基于层次分析和模糊评价的增值业务商机自动评估,政企客户商机管理、业务知识管理、薪酬查询。最后,对实际系统予以详细设计、实现与测试。系统应用结果证明,该系统可以有效提高门厅前台业务受理、增值业务商机评估的准确性和处理效率,提升电信企业运营效益,降低运营成本,提升用户满意度。本文主要工作:(1)深入电信相关部门进行需求调研和需求分析。(2)研究了工作流的概念与技术,层次分析法的原理与方法,模糊综合评价的原理与方法。(3)针对前台门厅原来的人工受理业务流程,应用工作流的概念与技术,设计开发了业务受理工单处理功能。(4)应用层次分析法和模糊评价的方法,设计开发了增值业务商机评估功能。(5)采用SSM框架,进行整个系统的设计与实现,同时对功能予以测试。目前,系统运行稳定,应用效果良好。