员工的消极性行为对于企业发展的危害,已经被许多的企业实践和学术研究所证实。故而,探寻员工的消极性行为内涵及其内在驱动机制等问题已成为学术界的研究趋势。在过去的组织情景下,关于员工行为研究更多侧重于探讨员工的积极性行为,例如组织公民行为、员工建言行为等等,也取得了丰富的研究成果。然而,随着组织内外部情景环境的变化,员工行为的角色内涵及驱动因素更显复杂,尤其是以员工沉默行为为代表的消极性行为尤为突出。以往的研究结论是否仍适用,在服务接触等特定情景下的员工行为研究是否存在差异,太多类似的问题等待学者们去回答。目前,关于员工沉默行为机制研究在国内外已逐渐取得突破,对于这一问题的研究,不少学者从不同角度进行解释,也取得一定的研究成果。但是,由于过去的研究侧重于从组织情景视角出发,缺乏对服务接触等特定情景下的员工沉默行为研究,故而得到的研究结论仍难免存在些许缺憾。本研究将以“员工服务沉默”这一消极性行为为核心,以服务性企业服务接触过程为研究情景,扎根于具有代表性的金融服务业,致力于回答服务接触情景下的员工服务沉默行为影响机制问题。并在文献述评与实证分析的基础上,探索员工服务沉默行为的概念内涵与结构维度,提出了基于组织情景和服务情景双重线索的员工服务沉默行为驱动机制。为求本研究能够更加准确、更加深入地分析这一研究问题,本研究围绕员工服务沉默行为的核心概念,开展了以下研究工作。首先,本研究在回顾相关领域研究的基础上,汲取了各位学者关于员工沉默、服务接触研究成果的学术养分,定义了一线员工服务沉默行为,即在服务接触(或服务交互)情景中,当服务性企业一线员工有能力提高顾客服务或为改进组织现状提供信息时,消极保留或隐藏对顾客服务过程或组织服务系统等方面的行为、认知或情感上的真实评价。同时,本文从服务接触情景视角出发,通过对36名被试访谈和242名员工的开放式问卷调查,编制了适用于服务接触情景的一线员工服务沉默行为问卷。同时,本研究通过412份问卷的探索性因子分析和验证性因子分析,检验了一线员工服务沉默行为的两个结构维度,即组织情景驱动下的对内沉默和服务情景驱动下的对外沉默。前者与员工沉默传统维度一致,表现为默许性沉默、防御性沉默和漠视性沉默。后者反映了服务接触情景下的特定内涵,表现为弱参与性沉默、弱授权性沉默和弱情景性沉默。接着,本研究在对一线员工服务沉默行为的概念内涵进行了界定之后,进一步将该结论用于服务沉默行为驱动机制的研究中。一方面,本研究吸取了社会交换理论、服务环境理论、情感事件理论等相关理论精华,梳理了影响一线员工沉默的关键性驱动因素。随后,本文以江西省银行业22个访谈样本的深度访谈数据,采用质性分析方法,对服务沉默行为进行了探索性研究。在开放式译码、轴心式译码和选择式译码的分析过程后,提炼了影响一线员工服务沉默行为的核心范畴及其作用路径。最后,在理论分析和质化研究基础上,提出了一线员工服务沉默行为的两条影响路径——服务情景驱动路径和组织情景驱动路径。最后,本研究遵从“情景线索——情绪认知——行为反应”的逻辑路径,在服务情景线索和组织情景线索的双重驱动机制下,构建了以三个顾客行为变量(顾客参与行为、顾客积极反馈行为和顾客抱怨行为)和两个领导行为变量(领导成员交换关系和授权型领导风格)作为前因变量,以两个核心概念——员工情感体验和心理安全感作为中介变量的驱动机制模型,并对该模型做出了实证检验。通过收集江西省银行业499名一线服务人员的调查数据,本研究证实了概念模型,支持了预期研究假设。一是聚焦服务情景线索驱动机制。研究发现：顾客的积极参与行为、积极反馈行为(服务质量评价行为和关系建设行为)对一线员工服务沉默行为具有显著负向影响,其中员工积极情感体验起到完全中介作用；顾客的消极抱怨行为对一线员工服务沉默行为具有显著正向影响,其中员工消极情感体验起到部分中介作用。二是聚焦组织情景线索驱动机制。研究结果显示：领导成员交换关系和授权型领导风格对一线员工服务沉默行为有显著负向影响,其中,员工心理安全感分别起到了完全中介作用和部分中介作用。分析结果表明,一线员工服务沉默行为的影响因素,不仅仅来自于组织层面,更多是受到了服务接触过程情景的影响,尤其是受到接触主体(顾客)行为的影响尤为显著。同时,实证结果亦验证了Mehrabian和Russell (1974)提出的“刺激—机体—反应”理论在服务接触情景下的有益衔接,对情感体验(情绪反应)与心理安全感(心理认知)在服务沉默行为中的关键作用得到验证与解答。本次研究的贡献在于：(1)依托服务管理中的服务接触理论、服务交互理论和组织行为中的员工沉默理论,开创性研究了一线员工服务沉默行为的内涵及结构维度,并基于中国服务接触情景下的访谈样本开发了相应的测量量表；(2)将服务情景线索下的三类顾客行为引入到服务沉默行为的前因研究中,构建并证实了基于情绪反应和心理认知状态下的组织情景线索因素和服务情景线索因素在内的服务沉默行为的驱动模型；(3)实证检验了顾客参与行为、积极反馈行为、抱怨行为和领导成员交换关系、授权型领导风格对服务沉默行为驱动机制的相关假设,得到了有益的研究结论。