自2002年中国电信分拆,我国六大电信运营商之间的竞争态势不断升级,客户已经成为各个运营商竞争的目标。随着时间推移,中国电信业务市场将逐渐对外开放,国外电信列强会纷纷抢摊中国市场。在这种环境下,市场竞争的本质就是争取有价值的客户。因此,提高客户的满意度、忠诚度,并努力争取新的客户成为市场竞争成败的关键。湖南电信要想在激烈的竞争中取得优势,就必须对过去的竞争策略及营销观念进行调整和变革,而在建立先进的客户关系管理系统(CRM)的基础上,实施客户全生命周期管理的服务营销策略显得尤为重要。 本文从客户关系管理(CRM)理论、全生命周期管理理论和服务营销理论入手,通过对湖南电信所处竞争环境的分析,在湖南电信客户关系管理的整体框架下来说明湖南电信实施客户全生命周期管理的意义,对湖南电信客户关系在识别期、发展期、稳定期、衰退期的服务营销策略进行了分析研究。