目前我国已经进入老龄化社会,随着养老机构数量的迅速增加,养老机构的服务质量也必然成为人们关注的问题。本研究旨在了解作为养老机构服务使用者的老人与服务提供者的工作人员对于服务质量的理解,以及他们在理解上的差异。本文采用质化研究的方法,以Y区社会福利院为个案,通过研究发现老人和工作人员认为养老机构服务质量最重要的是安全问题、生活照料、精神文化生活、工作人员等四个维度。老人和工作人员在质量维度的看法上存在差异,如在社会参与、收费问题、对工作人员工作的认知等很多方面都有差异。另外,在机构的服务提供方内部,也存在着如资金、资源等的紧张问题；在机构工作人员内心深处还存在着事业理想与现实无奈之间巨大的冲突和矛盾。可见,服务质量各维度之间的关系并不是割裂的,存在相互的交叉与冲突。在对服务质量的界定中,老人处于弱势地位,笔者建议在养老服务供给与养老机构服务质量管理规范制定中应该以老人为导向。