改革开放以来,我国经济得到了飞速发展,旅游业也发生了井喷式的发展。作为旅游业三驾马车之一的饭店业也经历了从国有招待所到现代化饭店,从经验管理到现代化管理,从卖方市场到买方市场的一系列转变,成为了与国际接轨程度最深,国际化程度最高的行业之一。随着外资资本对中国饭店业的大举进入,国内饭店业市场竞争进一步加剧。饭店业作为典型的服务行业,它们之间的竞争是对客源的竞争和服务质量的竞争。服务承诺作为一种有效吸引顾客和提升服务质量的手段,在国内却没有得到人们很好的重视。国外的服务业已经发展了很长时间,在服务承诺的研究上也取得了很大的理论成绩和丰富的实践经验。我国的服务承诺研究却还是处在起步阶段,在吸收国外研究成果的同时也提出了我们自己的一些符合我国国情的见解,但就是缺乏相应的实证研究,特别是在饭店业中的服务承诺研究。本文首先对饭店承诺、服务承诺相关文献进行了梳理。在此基础上,结合西京国际饭店实施服务承诺的实践,对其实施服务承诺进行了个纵贯式的研究,以实施服务承诺前的2007年3月和实施服务承诺一年后的2008年3月所做的问卷调查结果、西餐厅2006年和2007年3月到12月的月营业额为第一手资料,通过对比分析法对收集到的大量问卷进行分析与处理,主要对比了其实施前后顾客满意度、员工满意度、西餐厅月营业额及净收益的变化,并结合本人在西京国际饭店近一年的实践经历,探讨了服务承诺实施过程中暴露出的一些问题,提出了一些建议。希望这些建议能对饭店业实施服务承诺有一个促进和借鉴作用。