随着全球服务经济时代的来临，每个企业都在努力寻求使企业在新经济时代的激烈竞争中保持不败并获取竞争优势的秘诀。如构建全面的顾客满意、创造优异的顾客价值等。但自20世纪90年代以来，赢得顾客忠诚逐渐成为全球企业在竞争中胜出的关键。众多管理学者的实证研究和成功企业的经历证明:盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚是企业获取竞争优势的真正来源。顾客忠诚实质上是顾客与企业之间的一种长期持久的关系，并体现为行为和态度两个层面的忠诚。　　1987年中国开始蜂窝式移动通信系统商用，至今已20余年。20年来，中国移动通信产业从无到有、从小到大，以前所未有的速度在快速发展。据统计，中国从1987年开通移动电话业务到1997年用户达到1000万户，用了整整10年的时间。而从1000万户增长到2001年的1亿户，只用了不到4年的时间。此后，2002年11月，移动电话用户总数达到2亿;2004年5月，达到3亿;2006年2月，达到4亿，2007年11月，移动电话用户已经超过4.87亿户，成为全球移动电话用户最多的国家，同时也是GSM和CDMA网络容量全球最大的国家。但是，随着行业的快速发展，市场竞争越来越激烈，发展新客户的难度也日益增加，客户流失情况非常严重。据中国某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达4.7％。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。如采取提升服务质量，使得顾客忠诚。但是，提升服务质量是否能够留得顾客，即顾客忠诚;服务质量对顾客忠诚的作用机理是什么等问题成为了移动通信行业的热点问题，同时也成为服务管理理论界关心的问题。　　本文通过对国内外服务质量、顾客忠诚等相关文献进行深入细致地回顾和分析，发现目前研究在取得丰富成果的同时也存在需要进一步研究的问题。以往的服务质量测评研究试图建立覆盖全部服务行业的测量维度，但是实践运用的结果却是效果不佳;以往的顾客忠诚的计量方法也是缺乏特定行业背景，没有考虑行业的市场结构模式等关键因素;服务质量与顾客忠诚的关系大多认为是前者直接影响后者，同样也没有放在特定的行业背景中来研究。为此，本文选择中国移动通信行业作为背景行业，研究其服务质量与顾客忠诚的关系，探讨前者对后者的作用机理，并进行实证分析验证。以期实现以下目的:　　1.建立移动通信行业的服务质量与顾客忠诚关系的概念模型。　　2.识别并验证基于移动通信行业的服务质量、顾客忠诚的特征维度。　　3.在此基础之上，验证移动通信行业的服务质量与顾客忠诚关系的概念模型，从而揭示服务质量对顾客忠诚的作用机理及其对企业管理的现实价值。　　为达到上述研究目的，本文进行了以下两阶段的研究:　　第一阶段，文献回顾与述评。归纳与提炼移动通信行业的服务质量与顾客忠诚的测评维度，并在此基础之上，结合行业特点，设计行业的的服务质量与顾客忠诚的量表。通过对前人研究的总结，提出了服务质量与顾客忠诚之间关系的概念模型及其研究假设。　　第二阶段，验证服务质量与顾客忠诚测评维度、服务质量与顾客忠诚及中间变量之间关系，确认研究假设的真伪。　　在研究过程中，本文采用规范与实证的研究方法，通过问卷调查的手段，力争科学地揭示移动通信行业的服务质量与顾客忠诚关系及其相互间的作用机理。在定量研究中，主要采用的数据分析工具是SPSS(1)5.0和LISREL8.54统计软件。在实证研究过程中，本文分别作了探索性因子分析研究和验证性因子分析研究。　　通过以上两阶段的研究，本文得到了以下结果;　　第一，移动通信行业的服务质量测量维度包括;效率与安全性、可靠性、移情性、有形性等4个维度。其中效率与安全性维度与传统的服务质量测量维度有较大的差异性。在4个测量要素中，可靠性、效率与安全性两个维度对服务质量的解释作用最大，移情性、有形性的解释作用次之。　　第二，移动通信行业顾客忠诚测量维度包括:重复购买(RU)、交叉购买(cU)、推荐意向(RI)。这三个维度对顾客忠诚的解释均较强。　　第三，在移动通信这一特定的行业中，服务质量对顾客忠诚不具有显著的直接正向影响作用，而是通过顾客价值、顾客满意间接地影响顾客忠诚。其中:服务质量对顾客满意有直接正向作用，而顾客满意对顾客忠诚具有直接地正向影响作用;服务质量对顾客价值具有直接正向影响作用，顾客价值对顾客满意具有直接正向影响作用，而顾客价值对顾客忠诚没有显著的直接正向影响作用，但它可以作为服务质量的中介变量，通过顾客满意间接作用于顾客忠诚。　　第四，本文的研究假设大部分得到证实，仅有“移动通信行业的服务质量对其顾客忠诚具有直接的正向影响”和“移动通信的顾客价值对其顾客忠诚具有直接的正向影响”未得到证实。　　本文的主要创新在于:　　第一，建立了移动通信行业的服务质量测量维度。本研究根据Pauasuraman，Berry，Zeithaml(1988)提出的服务质量测评量表，从服务质量的有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性等5个维度进行初始调研问卷的设计，并通过对179份探索性样本数据进的探索性因子分析，发现这5个维度并不能准确测量和反映移动通信行业的服务质量。为此，本研究根据探索性因子分析的结果将移动通信行业的服务质量测量维度调整为效率与安全性、可靠性、移情性、有形性等4个维度，其中，可靠性、效率与安全性两个维度对服务质量的解释作用最大，移情性、有形性两个维度的解释作用次之。验证性因子分析的结果也进一步表明，由这4个维度构成的测量体系更适合于移动通信行业的服务质量测评。　　第二，提出了移动通信行业服务质量与顾客忠诚的概念模型及其作用机理。本研究将服务质量作为自变量、顾客忠诚作为因变量，并以顾客价值和顾客满意作为中介变量，构建了移动通信行业服务质量与顾客忠诚关系的初始概念模型。通过结构方程的检验与修正后发现:服务质量对顾客忠诚不具有显著的直接正向影响作用，而是通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚起到间接正向影响作用;顾客价值对顾客满意具有直接正向影响作用;顾客满意对顾客忠诚具有直接正向影响作用的结论;顾客价值对顾客忠诚不具有显著的直接正向影响作用;其他二级假设均成立。　　同时，本研究通过正式研究样分组本数据对结构方程模型(修正后)的普适性分析，验证了本研究的提出概念模型对移动通信行业的普适性。　　在此基础之上，本研究修正了移动通信行业服务质量与顾客忠诚关系的初始概念模型，提出了修正后的概念模型。该模型能较好的诠释移动通信行业服务质量对顾客忠诚的作用机理，即服务质量提升，导致顾客满意度增加，进而提高顾客忠诚;服务质量提升，使得顾客价值增加，进而导致顾客满意度增加，从而增加顾客忠诚。　　第三，产生了移动通信行业服务质量与顾客忠诚的测评量表。本研究在充分借鉴既有服务质量与顾客忠诚实证研究的测评量表基础之上，通过探索性因子分析产生了新的测评变量，并根据这一结果提出了适合移动通信行业的服务质量与顾客忠诚测评量表。这些量表会对以后进一步实证研究移动通信行业的服务质量、顾客忠诚问题奠定基础或具有理论参考价值，也对实证研究其他行业的类似问题具有一定的参考价值。　　第四，拓宽了服务质量与顾客忠诚关系研究的视觉。本研究关注的一个焦点问题即服务质量能否充分解释直接单一作用于顾客忠诚的机理问题。通过既有文献的研究发现，服务质量是顾客忠诚的一个重要影响因素，但不是唯一因素。因此，本研究将服务质量、顾客满意、顾客价值、顾客忠诚等予以整合，把顾客满意、顾客价值作为中间调节变量来研究服务质量和顾客忠诚的关系。这拓展了已有服务质量与顾客忠诚关系研究的范围。　　本研究不仅丰富了服务质量与顾客忠诚关系研究领域的内容，而且还为移动通信行业的企业提供了管理实践的理论参考。