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随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。目前,消费者服务意识的增强使得企业面临比以往更强烈的服务压力。然而,服务的特性又使得服务失败不可避免。服务失败会降低顾客的满意度和忠诚度,但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救不但有利于顾客重新获得满意,还能增强顾客对企业的形象认知。因此,如何通过服务补救来转变顾客的消极态度已经成为近年来营销学研究的热门话题。发生服务失败后,顾客会对有服务补救的期望,服务补救预期会对补救后顾客满意度产生重要影响。但在现有的