北方广电抚顺分公司原为抚顺市有线电视台,转企改制后,2010年整合并入北方广电网络公司,以分公司的形式,负责抚顺市区有线电视网络的运营。2015年,国家三网融合战略在辽宁省开始全面实施,抚顺市有线电视市场进入竞争发展阶段,由于中国移动、联通、电信在规模、网络运营能力、用户服务能力等方面大大领先于广电网络运营商,北方广电抚顺分公司原有有线电视市场受到了巨大的冲击,有线电视用户流失严重,宽带业务开展难度加大,开始呈现收入持续下滑,利润亏损的局面,整个北方广电网络公司的生存与发展受到很大的挑战。面对严峻的市场竞争,北方广电网络公司积极调整竞争战略,实施服务营销战略,各分公司的一线服务营销部门成为分公司的重要部门,而其中客服专员岗位因为紧密联系接触用户,负责有线电视及其他业务的安装、维修、营销、服务的综合职能,成为落实公司服务营销战略、黏住用户、稳定市场的关键性岗位,对公司的发展起着至关重要的作用。但是由于企业在客服专员的人力资源管理方面仍然停留在过去传统的管理阶段,侧重于经验和技能等因素,在选人用人、培训开发、考核激励等方面没有跟上企业竞争战略的发展要求,亟待根据企业的竞争战略完善客服专员岗位的新人力资源管理体系建设。新人力资源管理体系的完善将以客服专员胜任力模型的构建为基础,首先依据北方广电抚顺分公司的竞争战略及客服专员的现状,结合北方广电抚顺分公司客服专员的岗位分析、行为访谈,收集客服专员胜任力的条目,制定客服专员胜任力调查问卷量表,并在公司客服专员全员及相关支撑管理人员中进行了问卷调查,问卷调查得到了公司高层的重视和参与,共计回收202份问卷,最后通过问卷分析,构建了北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型,其中包括服务营销、个人能力、个人特质、专业知识与技能、政治导向等5个一级指标,服务意识、成就导向、计划安排、影响说服、销售能力、用户导向、责任心、诚信正直、耐心细致、亲和力、积极主动、高效执行、解决问题能力、抗压能力、团队协作、沟通能力、专业技能、学习能力、专业知识、政治意识、安全意识等21个二级指标。最终结合北方广电抚顺分公司的现状设计出基于胜任力的招聘、绩效考核和培训。但在应用的过程中,还需结合北方广电抚顺分公司的实际情况,以渐进的方式把胜任特征引入到人力资源系统各模块的工作中去,同时,胜任力模型也不是一成不变的,应结合企业的实际情况进行适时的修正。