随着经济和社会环境等方面的变化，企业经营环境出现了一些新的特征。首先，服务业与制造业出现了相互融合的趋势。制造企业越来越认识到基于产品的服务的重要性，因为通过提供相关服务如物流服务可维持并提高顾客忠诚度、提升并扩大利润空间。因此企业不仅提供物质产品给客户，同时提供与之相关的无形服务给顾客。企业需要同时对有形产品和无形服务进行管理，所运作的系统称为生产与服务混合系统。生产与服务系统的动力学特征不同于生产系统或服务系统，而传统运作管理理论均是针对生产或服务系统，因此无成熟或现有的管理理论可借鉴。其次，在激烈的市场竞争环境下，需要考虑顾客的策略性行为。随着产品技术和质量的提升，企业之间的竞争更多的是在服务水平方面。若对顾客的响应时间过长，顾客会出现拒绝等待、中途退出等不耐烦行为，形成订单损失。不耐烦行为不仅给企业带来很大的成本，而且对企业的生产运作管理产生重大影响。因此，在考虑顾客不耐烦行为和生产与服务结合的情形下，研究企业的生产和服务能力管理策略无论对理论研究者还是企业管理者都具有重要的意义。本论文针对生产和服务结合、顾客不耐烦行为明显的特征，从企业管理者面对的生产和服务能力管理问题入手，进行了以下研究：（1）生产与服务系统的最优生产策略和性能分析研究。当企业为客户提供产品服务包，需要同时从事生产和服务活动时，由于生产与服务的耦合，所面对的生产与服务混合系统与传统的生产库存系统和服务系统的动力学特征不同。本文研究了同时提供产品和服务的生产与服务系统的最优生产策略，以及顾客不耐烦行为对生产与服务系统的影响。研究发现，单产品生产与服务系统的最优生产策略为阈值型控制策略。而且，阈值为等待服务订单数量的单调递增函数。最优控制阈值的单调性说明，不同于传统制造企业，当制造企业增加服务业务后，对生产和库存的管理必须考虑服务部门的状态，需实时根据服务业务的状况调整生产和库存管理策略。研究也发现，产品服务包的收益对最优策略毫无影响，只对企业最优利润具有线性影响关系。顾客止步和中途退出两种不耐烦行为对系统的性能影响很大，随着顾客不耐烦性的增加，系统中产品的库存水平升高，等待服务的顾客数量减小，期望止步和中途退出率增加，系统产出率降低。此外，服务能力的配置对以上结果也有很大影响。（2）生产与服务系统中生产和服务能力分配策略研究。当企业生产两种产品、提供两种服务时，需要将生产和服务能力分别在两种产品和两种服务订单之间分配。由于生产与服务系统中生产和服务能力分配策略之间的相互影响，两种能力分配也不同于单纯的生产库存系统和服务系统。本文研究提供两种产品和服务的生产与服务系统的协同能力分配策略。由于最优能力分配策略为优先权策略，因此低优先权顾客的等待时间会较长，所以还考虑了低优先权顾客不耐烦行为对系统的影响。研究发现，最优服务能力分配策略为综合产品库存持有成本、服务能力和服务订单等待成本的指标型优先权策略。该策略是生产和服务部分各参数综合考虑的体现。通过数值实验发现，最优的生产能力分配策略更为复杂，为状态相依的可行策略。与生产库存系统中最优生产能力分配策略不同的是，该策略同时受服务订单等待成本和服务能力的影响。最后基于最优策略的部分主要特征，设计了具有固定优先权的基本库存生产策略，该启发式策略表现良好，形式简单，易于企业实施和管理者执行。对于优先权管理策略下的系统，低优先权顾客的不耐烦行为对两种产品最优库存设置几乎无影响，但是对部分系统性能指标如低优先权产品期望库存水平和低优先权顾客期望队列长度产生影响。此外还发现，当顾客同时具有止步和中途退出两种不耐烦行为时，两种不耐烦行为的发生率呈现相反的变化规律。（3）批量需求时生产与服务系统建模和性能分析。针对顾客订单为随机批量需求的情形，研究了产品库存管理为(,)策略下批量需求和顾客不耐烦行为对生产与服务系统性能和稳定性的影响。研究发现，顾客需求批量越大，产品的期望库存水平越小，等待服务的顾客越多，系统的产出率在需求批量较小时比较稳定，而当需求批量增大到一定程度后呈现显著的下降趋势。顾客批量需求对系统的稳定性有很大影响，随着顾客需求批量的增加，系统中产品库存水平和等待服务的订单数量的波动性均明显增加，系统的实际服务能力下降。而且，生产批量的大小对以上结论也有很大影响。此外，系统中生产和服务能力分配比例的匹配非常重要，对两种能力合理的分配可降低系统总成本，以及产品总库存水平和总的等待服务顾客数。关于批量需求下顾客不耐烦行为对系统的影响，研究发现需求批量和不耐烦性对库存水平和服务队列长度的影响有双重放大作用。而且，需求批量越大，不耐烦行为对产品库存水平波动性的影响较小，而对服务队列长度波动性的影响较大。需求批量越大，期望止步和中途退出率越高。此外还发现，顾客越不耐烦，库存和队列长度的波动性越小。但是，库存的波动受顾客不耐烦性影响较小，而等待服务队列长度的波动受不耐烦性影响明显较大。本研究以生产与服务系统利润最大化或成本最小化为目标，以产品库存和等待服务订单数量为状态变量，以生产和服务能力管理为手段，分别对企业生产单一产品时生产与服务系统的最优生产策略、企业生产两种产品时生产与服务系统的最优生产能力和服务能力协同分配策略、批量需求下生产与服务系统性能分析、以及顾客的止步和中途退出两种不耐烦行为对三种生产与服务系统的影响几个问题进行建模和优化求解，得到了生产和服务管理策略，以及顾客不耐烦行为对策略和系统的影响，不仅为生产与服务系统的理论研究做出了有益补充，而且对现实中生产与服务系统的管理有所启示。