Y公司作为一家全球化背景下的美资私人企业,为全球制造业提供整体生产线的输送解决方案。其产品被广泛运用在各个行业,在美洲市场、欧洲市场都有非常好的业务表现。但Y公司在中国的业务并未有实质性的突破,其中包括Y公司包装行业并未在巨大的市场机会下获取先机。这与其在中国区精炼的人力资源配置下,针对中国市场的客户识别与选择、客户需求管理、客户跟踪及维护、客户管理流程等客户关系管理策略都有较为重要的联系。本文旨在阐述及探讨Y公司包装行业在中国的大环境下客户关系管理上所面临问题及发展瓶颈,尝试对Y公司包装行业在中国市场的客户关系管理的现状、存在问题、根本原因及策略研究进行相关的探讨及分析。本文第一章主要描述了Y公司相关业务在中国行业所处的环境即本文的研究背景。第二章综述了客户关系管理理论及国内外发展状况,第三章基于公司的背景及现状提出了Y公司包装行业在中国区客户关系管理上存在的三个主要问题:客户选择不精准、客户需求匹配不精准以及客户维护跟踪制度不系统。本文第四、第五、第六章,分别对于三个存在的问题进行了分析,综合相关客户关系管理理论分别从客户的识别及选择、客户需求满足以及客户维护跟踪三个方面研究了三个问题的根本原因。第七章基于前三章的分析,提出了对于Y公司包装行业的客户关系管理的相关策略:客户选择上将有限的资源集中在最有价值的客户上;客户需求满足上需要综合考虑各方关系,平衡多方需求;以及需要在客户维护上更好的梳理流程,明确责任,在售后服务上采取更为主动的态度。通过本文的研究,希望能对Y公司包装行业日后的客户关系管理有实质性的帮助。