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在我国，C2C电子商务的发展显示出了强劲的势头，在网络购物市场上已经占据了90%以上的份额。C2C电子商务市场的迅速膨胀导致了越来越多的C2C电子商务平台的加入，每个电子商务平台又有成千上万的电子商务网店的加入，形成了平台与平台、电子商店与电子商店之间竞争的局面。在激烈的竞争中，在购物过程中感到满意的顾客最可能是企业盈利的源泉。对于不断增多的电子商店，要想在激烈的市场竞争中获得生存和发展并且保持良好的销售业绩，就必须提高服务质量水平，以顾客满意为宗旨，保留老顾客，吸引新顾客，保持网络市场占有率。对于电子商务平台，目前C2C电子商务平台的运营模式比较单一而容易复制，在非常类似的市场上要想改变现状并非易事，只有突出提供给顾客的服务才能体现出不同网站的特点。为此，本文将C2C环境下的服务质量诸要素与顾客满意度联系起来作为研究的主要内容。本文首先介绍了研究的相关理论背景和现实背景，提出了研究的目的和意义，希望考察在C2C电子商务环境下，C2C电子商务平台服务质量的不同维度对顾客满意的影响及C2C电子商店服务质量的不同维度对顾客满意的影响，希望能在提升C2C平台服务质量水平及电子商店服务质量水平方面提供合理的策略建议。在明确了本文的研究问题后，本文使用理论分析和实证研究相结合的方法，将研究分为两阶段：第一阶段，在分别对服务质量与顾客满意度两个研究领域进行充分的理论调研后，总结了国内C2C交易过程过程中顾客感知的服务质量的各个维度，建立了基于C2C电子商务平台交易过程的服务质量评价模型、基于C2C电子商店交易过程的服务质量评价模型和基于消费者C2C购物过程的顾客满意评价模型；第二阶段，在C2C环境下，建立了C2C电子商务平台与顾客满意之间关系的假设模型和电子商店与顾客满意之间的关系的假设模型，并大胆提出顾客对C2C电子平台的满意度与顾客对电子商店的满意度之间也相互影响，并在C2C平台满意度与电子商店满意度之间建议两条假设关系，通过大样本的收集，运用信度分析和效度分析的方法，验证数据的可靠性及有用性，然后通过结构方程模型进行数据拟合，验证建立的概念性模型的拟合优度。最后，根据数据分析结果，提出相应的服务质量改善途径及策略。