电子商务行业的迅猛发展是现在和未来很长一段时间的趋势,它的出现和普及改变了人们的消费模式和购物习惯,同时也改变了商业形态,十几年前很难想象消费者对着电脑、手机就能完成数以亿记的交易。依托互联网、移动网络技术发展起来的电商平台,作为一个全民开放的平台,它给很多人提供了自主创业的机会。正是这些创业者的绝大多数构成了如今占据电商90%以上的小微电商。小微电商的发展有其自身的优势:投资少、体量小、经营品类灵活,而面对的是全球化的无区域限制的市场。网络大数据为小微电商的发展提供了基础的运营数据保障,对比传统企业节省了很多的成本支出。本文就是研究小微电商这样一个特殊群体。通过不同的分析工具总结出小微电商在发展中遇到的问题。主要以小微电商的退货管理问题研究为切入点,退货一直是电商企业运营中不可忽视的问题,它不仅仅是客户简单的一个动作,其中隐藏了很多的客户行为信息,总结和分析客户退货行为,发现退货的真实原因。才能有针对性的消除顾虑,解决客户购物面临的问题。本文通过运用调查问卷法、层次分析法等定性、定量研究方法,分析了淘宝平台小微企业退货管理面临的主要问题,分别从消费者、电商企业、电商平台和物流四个维度对影响小微电商退货因素进行分析,通过层次分析法明确小微电商企业退货管理策略选择方向,并针对性的提出小微电商企业退货管理的建议和意见,按企业销售流程顺序具体提出策略方案。对照分析现实案例A公司的运营情况,A企业充分认可本文对退货管理的研究结果,结合自身情况对企业退货管理进行一系列调整,具体要从内部退货管理、客户服务等方面提出A公司的退货管理方案。以期通过企业退货管理优化达到企业有效的运营管理。