随着以市场经济为主导的改革的深入,市场的竞争也越来越激烈。当前所有成熟的企业都意识到,客户服务(Customer Service)质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。为了提高企业的客户服务质量,本文提出一个客户服务管理系统,实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑,并在此基础上实现相关的商业智能。论文所做的主要工作有:①根据对现有的客户服务管理系统的分析,指出它们的不足。提出一个普遍实用的,具有多种功能的客户服务管理系统。按集中管理的原则,对客户服务的业务功能进行集中、统一的规划,并结合各地业务支撑系统的现状,采用新建和改造相结合的办法,能在较短的时间内为客户服务部门提供客户服务和管理的系统平台。②按照软件工程的瀑布模型,进行了需求分析、系统设计、系统实现与测试。③介绍了系统的总体结构、逻辑结构与网络结构;对系统的主要功能进行了说明;分析了系统管理部分的功能需求与功能要求。