房地产产品的极大丰富,消费者对房地产产品的消费日益个性化和多样化,特别是信息工具和渠道的快速发展,使得如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。由于我国相当数量的房地产企业在资金、管理水平、人才素质、经营效益等方面还处于较为初级的阶段,则房地产企业只有全面提升自身素质,深入研究客户需求,提高客户的满意度,才能实现企业的可持续发展。客户关系管理(CRM)是以“客户为中心”的管理理念和先进信息技术的有机结合,在房地产企业信息化这样一个大背景下,实施CRM系统以将有利于开发企业摒弃传统的客户管理方面存在弊端,挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本,扩大市场份额。本文以四川YH房地产公司为案例,制定了一个中小房地产企业实施CRM系统的方案。当前,YH房地产公司客户关系管理主要存在的问题包括:客户信息的处理过程主要基于手工处理;主要关注已成交客户的价值,而对未成交客户的价值却不够重视;大量客户信息分散而不统一;不同信息系统间不能共享客户资料;客户资料无法得到有效整合;现有业务应用系统无法对客户数据进行多角度、立体地分析等。通过实施CRM系统,可以帮助YH公司解决产业化经营与客户个性化需求的矛盾,实现“以客户为中心”的企业运营机制。而其实施的目标主要是:通过提供更详尽的客户信息,帮助企业实现营销战略,吸引和保持更多的客户;提供营销活动的有效性和针对性,降低营销成本,提升营销能力;改善组织结构,实施业务流程重组,提高企业运作效率;通过CRM系统的有效运行,解决在客户管理中存在的具体问题。本文在以上分析的基础上,以面向对象为主要技术,构建了YH房产公司CRM应用系统的基本方案,该方案的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、客户信息查询等。该系统方案具有通用性、实用性、易于使用、易于扩充、可维护性高、安全性能好、实施成本低等优点,将有助于YH公司规范和完善自身管理体系并提高管理效率。