心理授权理论在组织行为学中的研究已经比较成熟。近年来,由于面对激烈竞争的局面,企业越来越注重与消费者建立良好的关系,因此有学者将心理授权引入营销领域中,研究顾客心理授权。现有对顾客心理授权的研究大多数都停留服务质量、顾客满意等方面,鲜见有研究在服务失误的情境下探讨顾客心理授权与服务失误归因的关系。因此顾客心理授权对服务失误归因影响的探讨有助于丰富服务失误归因前因的研究,同时也对顾客心理授权应用范围的拓宽给出了参考。本文从顾客心理认知的角度出发,探讨在服务失误情景下顾客心理授权是如何影响顾客对服务失误原因的认知。此外由于顾客对失误原因的判断还会受到消费者人格特质的影响,所以本文还将探讨人格特质在这一过程中的调节作用。为解决上述问题本文建立了顾客心理授权对服务失误归因的影响模型,并以沈阳地区网络零售业顾客为研究对象进行问卷调查。实证分析的结果基本验证了本研究的构思,主要结论如下：(1)网络零售业顾客心理授权对服务失误归因有显著影响,但顾客心理授权的四个维度对服务失误归因维度的影响是不同的,其中消费意义对归属性和稳定性有显著负向影响；消费能力对控制性和稳定性有显著负向影响；消费自主权对控制性和稳定性有显著负向影响；消费影响力对归属性、控制性和稳定性均有显著负向影响。(2)内外控人格特质对顾客心理授权和服务失误归因之间的关系具有调节作用。其中消费意义与归属性、消费影响力与归属性、消费自主权与控制性、消费意义与稳定性、消费自主权与稳定性、消费影响力与稳定性之间的关系受到内外控人格特质的调节,并且内控情形下上述两两之间的关系要明显高于外控情形下。