【摘 要】
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我国的资本市场已历经长达30年左右的洗礼,自上世纪末创办上海证券交易所以及深圳证券交易所以来,中国的证券市场得到逐渐成长。伴随网络和线上金融模式的不断发展,证券公司间的价格战竞争逐渐地加剧,凭借以往相对简单的盈利模式证券公司己无法稳定地发展。我国证券公司在这样的情况下,不约而同地开展了创新式地改革,以探求经营形式的多样化。对于证券公司而言,其利润来源于广大客户群尤其是高净值客户所产生的创收,在收益
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我国的资本市场已历经长达30年左右的洗礼,自上世纪末创办上海证券交易所以及深圳证券交易所以来,中国的证券市场得到逐渐成长。伴随网络和线上金融模式的不断发展,证券公司间的价格战竞争逐渐地加剧,凭借以往相对简单的盈利模式证券公司己无法稳定地发展。我国证券公司在这样的情况下,不约而同地开展了创新式地改革,以探求经营形式的多样化。对于证券公司而言,其利润来源于广大客户群尤其是高净值客户所产生的创收,在收益模式和开发客户渠道同质化的情况下,高净值客户的价值逐渐凸显,这些市场参与者具有较多的资产而且对于风险的承受能力较高,同时对资本市场也有更成熟的认识,这都将有助于证券公司业务创新工作的开展。所以获取高净值客户的满意是公司的主要目标,不过截至现在,许多证券公司对客户满意度特别是高净值客户满意度的分析还不太系统。针对高净值客户资源竞争不断加剧的实际情况,本文对G证券DL分公司高净值客户满意度提升策略的研究显得十分必要。本文在研究理论上一是可以丰富国内学术界关于证券公司高净值客户满意度提升方面的研究成果,二是能够拓展证券公司高净值客户满意度提升层面的研究视角;在实践上一是能够提高证券公司的经营效率,提升高净值客户满意水平,提高其经济效益,二是本文以G证券DL分公司为例,对高净值客户满意度进行的研究,对整个证券领域高净值客户满意度提高存在参考意义。本文利用文献研究法、问卷调查法,以G证券DL分公司高净值客户为研究对象。第一部分是绪论,具体对本文研究的背景进行了简单的概括,阐述本文选题的理论意义以及现实意义,在此基础上明晰本文研究的切入点,明确研究内容、研究思路、研究框架以及研究方法;第二部分是理论基础和文献综述,具体对客户关系管理理论以及客户满意度模型进行了简单的阐述,介绍了ECSI模型,并对国内外文献进行了总结;第三部分是G证券DL分公司及其高净值客户状况分析,具体对DL分公司发展历史进行了简要介绍,分析了公司业务和客户规模,并探究了 DL分公司高净值客户现状和高净值客户流失问题;第四部分是DL分公司高净值客户满意度调查结果分析,主要是在第三部分的基础上,设计G证券DL分公司高净值客户满意度问卷以及ECSI模型,首先设计调查问卷,解释模型的结构,然后基于ECSI模型对DL分公司高净值客户满意水平开展评估,探究高净值客户满意度的影响因素,最后探寻高净值客户满意度提升存在的问题;第五部分是G证券DL分公司高净值客户满意度提升策略,主要是根据第四部分评价结果和存在问题,提出G证券DL分公司高净值客户满意度提升的针对性策略。第六部分是结论与展望。本文通过利用调整的ECSI模型针对DL分公司高净值客户进行的满意度调查结果显示:G证券DL分公司高净值客户满意度指数等于62.4%,这代表了G证券DL分公司高净值客户的满意度结果较一般,刚刚达到及格水平,距离客户满意还有很大的提升空间。究其原因,主要是因为:一是高净值客户对公司形象信息了解较少;二是个性化商品、服务供应不足;三是提供证券增值信息质量不高;四是高净值客户对交易软件等产品质量感知不足;五是公司交易佣金费率超过了市场平均水平;六是高净值客户的对于日常接受到的服务的感知非常依赖其服务人员。因此,本文提出了 G证券DL分公司高净值客户满意度提高策略:一是增强高净值客户对公司形象的认知;二是满足高净值客户期望;三是增强高净值客户感知价值;四是完善以客户为中心的公司文化和制度。
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