国内互联网近几年发展迅速,在技术积累和产品研发上都超过了一些其他国家的互联网。随着国内互联网产品竞争日趋激烈,很多企业都把目光投向了用户量庞大的海外市场,而疫情对于全球经济的影响更是加速了海外市场的数字化进程。因此设计并开发一款国际化产客服系统是十分必要的。公司可以通过创新研发出品质良好的软件产品,并且提供优良的咨询服务来把握住发展机遇。而客服管理系统则是最常用的公司信息应用软件,它可以使公司减少经营成本,同时有效增加顾客留存,在公司管理工作中占有重要的角色。客户服务管理系统可谓是一个经久不衰的产品,产生时间要回溯至曾经电视购物兴起的时候,它在电子商务时代被各类身怀绝技的产品经理一次次创新和改进,从最初期单纯的用户信息录入、工单追踪,现在阶段的客户服务大数据分析量化、沟通质量指标化、智能应答,它逐步进化成了全机器式智能客户服务管理的新模式。本人从用户定位和客服系统的现状发展入手,参与并理清整个系统的需求分析,抓住用户的痛点,切入服务国际用户的特殊需求,基于现有的客服系统对其进行设计,画出系统前后端交互的逻辑图,并且根据流程图画出整个系统的页面原型图,在技术选型方面,采用前后端分离的开发模式。前端使用的是React全家桶技术,并且使用函数式组件进行开发,使用React-Intl作为前端的国际化框架,后端使用微服务架构,数据层使用My Batis,API层使用Spring或MVC,服务层面使用Spring,以及使用Spring Boot实现的Java后台编程。然后对国际化客服系统的每个功能模块与组件进行测试,再对系统总体进行软件和性能测试,来获取并分析测试的结果,进一步对系统的前后端的性能进行相关优化。提高客户的留存率,使该系统具有实用和商业价值。该系统的价值就是支撑全途径连接,统一了服务APP、微信、H5、电话中心等全途径应用。它具有即时通信云共享程序水平扩展亿级高并发架构、长链路保证、消息必达、智能路由分配、熟客优先、指定客服、按技能小组分配等特点,当询问数量过大的时候,并支持排队溢出、服务下沉、让顾客不再等候、智能机器人二十四小时不间断服务。它具有人机协同工作模式,辅助人工客服高效对接。精准描绘客服画像,完成顾客分层,记录服务的源头和轨迹,主动营销的时候也有迹可循。它通过全渠道的服务记录统一查询来全面掌握客户需求。