网上银行服务是基于互联网兴起和银行服务发展的一种新型的银行服务形式，在现代银行的经营与发展中占有很大的比重。相关研究表明，服务质量已经成为网上银行实现差异化竞争优势的关键影响因素。基于上述背景，国内外许多专家学者主要针对网上银行服务质量维度展开研究，但从关键影响因素视角对网上银行服务质量进行的研究相对较少。本文从个人网上银行的角度，结合网上银行服务质量相关研究，从关键影响因素视角对我国网上银行顾客感知服务质量进行研究，以期为提升我国网上银行顾客感知服务质量提出有价值的建议。
　　本文主要研究内容包括绪论、相关理论概述、网上银行顾客感知服务质量关键影响因素的确定、网上银行顾客感知服务质量关键影响因素验证、我国网上银行顾客感知服务质量提升策略、研究结论、研究不足和展望共七部分。第一部分结合我国网上银行顾客感知服务质量的实际情况明确了本研究的目的和意义，并对本文的主要内容和创新点进行了总结；第二部分在国内外相关文献研究的基础上对服务质量相关理论进行介绍；第三部分根据相关理论研究确定我国网上银行顾客感知服务质量关键影响因素及其内容；第四部分运用统计分析方法对我国网上银行顾客感知服务质量关键影响因素进行验证，根据分析结果，得出安全性、可靠性、移情性、响应性、资讯服务、营销推广、持续改进这七个关键影响因素，且每个因素对网上银行顾客感知服务质量的影响程度是不同的；第五部分是结合现代质量管理学中魅力质量理论提出提升服务质量的相关建议；第六部分对本文研究结论进行总结；第七部分对本文的研究不足和展望进行介绍。
　　本文在前人研究的基础之上，完善了网上银行顾客感知服务质量的影响因素，运用科学严谨的调研问卷和统计分析方法，总结归纳出我国网上银行顾客感知服务质量的关键影响因素和提升建议。因此，本文的研究结论为我国网上银行从关键影响因素入手提升服务质量提供了一定的思路。