用户体验质量QoE (Quality of Experience)指用户对于业务的综合体验质量,从用户角度反映了实际业务质量与期望之间的差距,对于衡量业务质量、优化网络结构、增强终端适配性都有重要意义。移动互联网凭借移动接入的特点,为互联网接入提供了更加广泛的应用空间,吸引了广泛的用户群体。伴随着承载网络和业务应用的升级和完善,移动互联网环境下的新型数据业务,尤其是QQ、微信等即时通讯类数据业务的市场份额和用户增长率日益提升,而这些移动互联网业务的无线网络环境和用户侧终端种类较为复杂,需要针对性地设计其QoE评价方式。本文针对移动互联网环境下新型数据业务的特点,在分析了E-Model、决策树、AHP层次分析法、人类视觉模型等经典的QoE评价方法的基础上,综合考虑影响数据业务QoE的终端因素和网络因素,提出了一种数据业务的立体分类方法,以便于类别化进行数据业务的QoE评估。该方法在时延和信息丢失的基础上,考虑到音视频业务的应用比例和业务特点,创新地加入了抖动作为分类依据,从而将数据业务进行了较为明确的分类。从即时通讯类数据业务的特点出发,本文细化分析了影响移动IM业务体验质量的终端和网络因素,并将这些影响因素归纳为网络接入、业务运行、内容还原度三个方面,从而运用层次化的QoE分析方法来评估即时通讯类业务的用户体验质量。基于对用户体验质量影响因素的分析,本文提出了一种针对移动互联网IM业务的QoE评价方法,通过测量网络和终端信息,结合用户和业务特征,将网络因素和终端因素与QoE映射起来,最终输出QoE的测量结果。根据不同的网络和终端条件下,以微信的用户体验质量调研结果为样本,本文应用多元回归分析的数据挖掘方法进行模型训练和验证,从而证明了该QoE评价方法能够在一定程度上反映出影响因素变化时,用户使用即时通讯类数据业务的体验质量变化情况。最后,基于用户体验质量评价的研究结果,课题探讨了如何将用户体验质量的评估应用于终端、网络和业务的优化过程中,提出了用户体验质量优化初步思路,并给出采用用户体验管理CEM (Customer Experience Management)方法分析了业务的体验质量优化过程,从而验证了用户体验质量的重要性和深层管理价值。