银行业在一个国家的经济中起着至关重要的金融中介作用。中国银行业经过近60年的发展,特别是近30年的改革开放,已经进入了一个蓬勃、迅猛、高效的发展阶段。尤其在过去几年里,由于经济的高速增长以及宽松的货币政策,中国银行业维持了高速扩张的势头。但与外国金融企业相比,管理和从事国际业务的经验相对缺乏、体制与行业理念较为落后,是中资银行亟待解决的问题。在这些银行中,国有商业银行(中国工商银行、建设银行、交通银行及农业银行)在规模和品牌等方面明显处于领先地位。尽管如此,国有银行由于在内部管理的混乱、员工队伍素质的不足、知识技能结构的单一等方面的缺陷,因此,与发达国家银行相比,服务质量一直处在较低的水平。为了改变这种状况,2006年银行提出了“改善服务环境,提高服务质量,进而增强顾客满意度”的口号。因为相对于有形产品来说,服务的无形性将会导致顾客在选择和评价某项服务时缺少判断的标准。为了克服此种状况给顾客带来的麻烦,企业需要通过向顾客提供良好的、优质的有形展示以尽量弥补服务无形性的缺点。为此,服务产品的提供者应通过对服务进行不同层次、不同视角的有形展示来强化其与顾客之间的良好沟通及互动,进而使顾客能对服务做出正确评价与选择。为了深入研究服务环境、服务质量、顾客满意度三者之间的关系,本研究将通过理论演绎与实证研究相结合的方法。首先,通过文献回顾和理论分析,结合学者对服务环境维度的研究成果,构建服务环境五维度模型;接着,本研究在此基础上构建服务环境、服务质量对顾客满意度影响的理论模型;然后,运用实证研究的方法对所提出的服务环境维度进行验证,并对服务环境对顾客满意度的影响机制模型进行假设进行检验,验证模型的有效性。本研究将主要使用描述性统计、信度检验、因子分析和结构方程建模等研究方法。通过对模型和假设进行检验,本研究主要有以下的研究结论:首先,服务环境五维度划分基本符合中国银行业的实际。在本研究中,服务环境被划分为空间、标记、设备、周边条件和顾客群态。通过信度分析,本研究筛选了服务环境的量表,并通过验证性因子分析,发现服务环境五维度模型很好得拟合了本研究收集的数据。其次,服务环境对顾客满意度具有正向的影响。依据服务环境的维度划分,本研究对该关系进行了实证研究,发现空间、设备及顾客群态对顾客满意度有直接的正向影响。而标记和周边条件则通过服务质量间接地影响着顾客满意度。另外,服务质量对顾客满意度具有正向的影响。在本次研究中,服务质量被划分为两个维度:技术质量和功能质量。本研究经过实证研究,发现技术质量和功能质量对顾客满意度有着直接的正向影响。最后,本研究结论丰富了相关的理论研究,对企业营销实践提出了指导建议。本研究主要创新点有:一方面,本研究采用了国内外学者最新的研究成果,对变量的各个维度进行分别测量,并进行了指标筛选,为银行业提供一套适合自身行业特点的指标。另一方面,本文实证研究影响机制模型,确定了服务环境通过服务质量间接影响顾客满意度的新的影响机制路线。由于研究经费和实验条件的限制,本研究所采集的样本范围过于集中。同时本研究没有对消费者情绪在服务环境对顾客满意度影响中的调节作用进行研究,而且没有将研究拓展到服务环境对消费者购买行为上,这些方面都可以作为未来的研究方向。