如何提高酒店服务质量,在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的基本追求。酒店管理者清晰的认识到饭店所销售的唯一商品是服务,服务质量是酒店的生命线,是酒店竞争的核心和焦点,提高服务质量是酒店制胜的根本。但酒店服务质量的提升需要更多的人力、物力和财力的投入。优化资源配置,将有限的资源投入到最关键的质量管理环节,至关重要。本文主要研究高星级酒店的消费者与员工对其服务质量的感知差距。文章以感知服务质量和消费者满意的相关理论为基础,运用PZB服务质量差距模型及其发展出的SERVQUAL量表对酒店员工消费者双方认知的酒店服务质量差距进行检验。具体包括“消费者对酒店服务质量期望”与“员工对消费者期望的认知”、“消费者对酒店服务质量期望水平”与“消费者服务质量的实际感知程度”、“员工对消费者服务期望的认知程度”与“员工对服务执行质量的满意度”、“员工对服务执行质量的满意度”与“消费者服务质量的实际感知程度”四个方面的差距。并运用重要性/绩效分析法探讨消费者对酒店服务质量迫切要求改善的项目。实证研究结果表明：员工不完全了解消费者对酒店服务质量期望。消费者对酒店服务质量期望与实际感知程度,有显著差异。员工对酒店服务的执行质量与员工认知的消费者期望有差距,但与消费者实际感知程度较为接近。酒店要改善服务质量,提升竞争力,应加强沟通了解消费者对酒店服务质量的期望,同时要解决员工对酒店服务标准执行不到位的问题。具体的操作步骤,可依据重要性/绩效分析,首先从处于迫切改善区的服务项目着手改善酒店服务质量,使之符合消费者期望。本研究通过对星级酒店主客双方在服务质量感知差距的定量分析,为改善酒店业服务质量提出了更有针对性的建议,充实了酒店服务质量管理理论。