随着我国社会主义市场经济体制建立与不断完善,与之相适应的行政管理体制改革与创新层出不穷,为建设法治政府、有限政府、服务政府打下坚实的基础。其中,以集中式、开放式行政许可服务为主要特色的地方行政服务中心最具代表性,部分发展步伐快的行政服务中心更是驶上一站式电子政务的快车道。行政服务中心如何在一站式电子政务的背景下,提供公众满意的服务,成为政府和学术界共同关注的热门话题。 研究政府再造的著名学者拉塞尔·M·林登(1994)曾指出:公务员是政府的“内部顾客”,在相当大程度上决定了政府能否对外提供优质的公共产品和服务,应该重视从内部视角考察政府过程,以克服单一外部视角的局限。 本论文以肇庆市行政服务中心为主要实证对象,从“内部顾客”的视角,对一站式电子政务背景下行政服务中心内部服务质量与公务员满意度进行了研究,文中“内部顾客”包括行政服务中心窗口服务层公务员和中心管理层公务员。论文以Hallowell(1996)提出的内部服务质量量表作为基本参考,通过深入访谈和小规模问卷加以修正,形成正式问卷,用分层抽样法进行正式问卷调查,并运用SPSS统计软件分析问卷结果和验证研究假设。 研究的主要结论如下: 1.一站式电子政务背景下,行政服务中心内部服务质量可以从“政策程序”、“管理支持”、“目标认同”、“奖励认同”、“团队沟通”和“工具”六个维度衡量; 2.不同年龄、学历和职务的公务员对行政服务中心内部服务质量维度的认同存在显著差异;不同年龄、学历和职务的公务员,其满意度也存在显著差异; 3.行政服务中心内部服务质量的六个维度均与公务员满意度正向显著相关;但只有“政策程序”、“目标认同”、“奖励认同”三个维度对公务员满意度有显著的预测作用,而且预测力依次减小。这说明在一站式电子政务背景下,行政服务中心内部服务质量的六个维度中,“政策程序”、“目标认同”、“奖励认同”维度对提升公务员满意度具有促进作用,而“管理支持”、“团队沟通”、“工具”维度仅仅是公务员保持满意的基础。