【摘 要】
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20世纪90年代中期,中央政府开始整治组建城市商业银行,在这特殊的历史背景下,以城市信用为载体的城市商业银行应运而生,经过三十年的发展,城市商业银行从初期的发展壮大到近期的改革重组,顺应了我国社会主义金融市场的发展之路,在改革中创新,在创新中成长。但随着我国金融体质改革,以及互联网金融不断发展壮大,外资银行与网络金融投资公司慢慢占据部分市场,导致商业银行竞争越来越激烈。经济形势下行,政府各项政策约
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20世纪90年代中期,中央政府开始整治组建城市商业银行,在这特殊的历史背景下,以城市信用为载体的城市商业银行应运而生,经过三十年的发展,城市商业银行从初期的发展壮大到近期的改革重组,顺应了我国社会主义金融市场的发展之路,在改革中创新,在创新中成长。但随着我国金融体质改革,以及互联网金融不断发展壮大,外资银行与网络金融投资公司慢慢占据部分市场,导致商业银行竞争越来越激烈。经济形势下行,政府各项政策约束,银行金融产品单一,优质企业效益下滑等因素影响,给商业银行未来发展带来巨大冲击。随着智能化时代的到来,人工智能项目已被纳入国家新基建的重点建设范围,商业银行也在致力于打造适合自身未来的发展方向,寻找与国有银行的差距,提升关键能力。由于智能化设备的成熟与运用逐渐在银行服务过程中起到重要作用,为提升服务质效,商业银行除了提升核心系统与其他辅助系统的操作便利性之外,还应建立智能化厅堂服务体系,从银行硬件环境到智能化设备,从业务操作系统到服务人员综合素质培养,每个环节都要得到足够重视并加以落实。J银行D分行在市场竞争中面临着非常严峻的挑战,银行没有能够吸引不同群体的特色产品,管理者与服务人员能力不足,智能化设备使用率低,导致客户满意度下降,影响了企业的市场经济效益。为了阶段性任务能够顺利完成,保证D分行有效客户数量稳定增长,服务质量提升等问题已迫在眉睫。根据以上问题,本文通过对J银行D分行厅堂内外环境展示、服务管理制度更新、管理者提高管理能力、服务人员提升综合素养、服务意识和制定个性化服务等方面进行深入研究。采用对客户满意度进行调查的方法,将服务问题具体化并逐一分解,分析D分行客户量下降的真正原因,通过客观角度了解客户内心真实想法,换位思考,全面剖析,立志于为客户提供高质高量的服务体验,从而找到适合D分行提升服务质量的优质策略。D分行作为J银行第一家综合柜员制度试点单位,要在各项制度变革的过程中快速转变,管理人员要迅速找到适合D分行平稳发展的有效方式,服务人员应转变的过程中加强学习,转变思想,才能尽快适应新发展。疫情过后,D分行失去户外宣传的营销机会,更应该将工作重心适当向厅堂服务管理倾斜,只有守住固有阵地,以存量客户作为坚实基础,才能做到以点带面,以老带新,扩大分行宣传力度,提升其他辅助指标业绩。所以,D分行应该认真了解自身服务工作出现的问题,从实际出发,坚决守好服务管理底线,划定服务纪律红线,严格遵守服务制度,保障分行各个条线的业务能够高质量运行,解决工作中发生的服务问题。本文所研究的内容,可以为J银行D分行提升营销质量、深入拓展客户渠道,走内涵式高质量发展道路打下坚实基础,也为金融企业在金融市场提高客户服务质量提供借鉴。
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