在很多行业和绝大多数的市场上,企业单纯地依靠有形产品或核心服务,实际上已经无法建立起持续竞争优势。企业的经营活动要为顾客创造价值,提供有价值的解决方案,而且这个方案要比竞争对手要更好。企业之间的竞争实际上就是服务竞争,越来越被制造业和服务业的企业将服务作为竞争的新手段,用“服务逻辑”来管理企业,不采纳服务逻辑来管理企业将面临经营困难。随着我国经济的发展和市场的开放,我国零售企业面临着顾客需求的越来越复、苛刻,竞争越来越激烈,传统的零售业销售管理模式难以适应新的市场形式,也难以使零售企业很好的生存和发展。服务营销将成为零售企业参与市场竞争,获取生存和发展的主要战略之一。本文将致力于从简明实效的角度,通过综合性地研究服务营销方面的问题。试图将服务营销理念引入零售业,从我国零售企业现状研究入手,寻找一套对提高我国零售业服务水平、增强竞争力来说,明确可行的方法体系。为我国零售企业在加入WTO后竞争战略向服务营销方面转移提供有价值的参考,全文共分七章。第一章绪论,介绍了选题背景、研究目的与意义、研究内容与方法；第二章主要是服务营销理论综述,其中包括服务的涵义及特征、服务营销的涵义、顾客感知的服务质量、服务营销组合、服务质量差距模型、服务利润链与内部营销；第三章内容为我国零售企业外部营销环境与内部条件分析；第四章是零售企业服务营销策略,包括服务定位、服务产品开发策略、服务品牌塑造策略、服务整合营销传播策略、顾客关系管理策略；第五章介绍我国零售企业服务营销策略的实施,将零售企业服务导向的组织的构建应用到零售企业中去,树立现代服务营销理念、加强服务创新、构造市场导向的组织体系、全员协同营销、加强服务质量管理、建立企业服务文化等；第六章为徐州新合作·惠客隆丰县农家店案例分析；最后是结束语,对全文的观点进一步总结,并指出不足及需要发展之处。