伴随着国民经济的飞速发展,城市交通运输的压力越来越大。政府加大了对智能交通等前瞻性、前沿性研究的支持力度。智能公交作为城市智能交通的核心,加快对其研究开发的速度以及推广应用的力度,是我国城市智能交通系统发展的重中之重。近年来广州市政府为了改善乘客出行状况,投入了大量资源建设智能公交系统。智能公交系统主要目的是提供乘客更加快捷的出行服务。智能公交系统作为服务业,最重要的问题是服务质量能否达到乘客的期望。本研究希望构建智能公交系统服务质量量表,并探索智能公交系统服务质量的因子。针对上述目的,笔者以广州市智能公交系统乘客为样本,在访谈和借鉴国内外研究成果的基础上,设计了相应的测量项目,并通过发放问卷的方式进行调查。同时采用SPSS软件进行统计分析,得到智能公交系统服务质量的“有形性”、“可靠性”、“反应性”、“保证性”和“关怀性”五个衡量维度。研究发现:乘客感知的服务质量与其期望的服务质量,有显著差异。智能公交系统应该针对上述差距的项目重点改善;乘客人口统计学变量的不同,对于服务质量各衡量维度、乘客满意度和乘客行为意愿存在显著差异。智能公交系统应该因人而异制定有效措施;服务质量及服务质量各维度与乘客满意度呈现显著正相关,与乘客行为意愿也呈现显著正相关。管理者可以针对各维度的影响程度,制定优先改善措施;乘客行为意愿受服务质量、乘客满意度和替代品吸引力的影响,其中服务质量和乘客满意度对其有正向作用,而替代品吸引力与其有负向关系。