众所周知,车企及其上下游企业经过百年的历史进展,其竞争点已由最初的价格优势,逐渐向技术优先、服务优质的方向发展。这也就意味着,车企及其上下游企业在承担着作为制造型企业主体任务的同时,也需要遵守作为服务行业的支线要求。RB公司作为全球知名的汽车零部件企业,通过汽车电子、底盘控制系统等七个事业部,为车企提供各类型的汽车零部件,以及专业的整车智能解决方案。然而,组织的庞大和精细分工一方面为公司业务和员工工作带来了便利,可随之而来的业务分工定义、沟通协调不畅等问题,也掣肘了RB公司售后退件服务的整体流程的顺畅。为了确保RB公司在售后退件的服务流程,迅速响应,在管理流程中做到不浪费每一个动作,以最快的速度、最好的质量,完成售后退件的分析,以所在的RB公司为研究对象,对流程管理理论进行梳理和研究,采取流程管理优化（BPI）等方法论的指导,运用流程图描述法、ASME分析法,梳理了RB公司售后退件的三阶段流程,结合调查问卷和专家访谈的结果,最终定位聚焦RB公司在售后退件接收、分析及客户端汇报三个流程中的问题点。采取ECRS优化方法,即消除、合并、简化和重排,对往年退件数量、分析时间以及结案时间等指标和趋势的分析,深度剖析每阶段问题产生的原因,提出相应的改善对策,确保合理性和逻辑性,通过后续有效的实施、评估和反馈,验证改善的实际效果。经过流程优化,RB公司售后退件的流程得到了极大的改善和提升,RB公司各个事业部间的协调合作得到加强,单次退件的分析效率提高,客户满意度也随之提升,同时对于保持市场份额和订单量上也大有裨益。此外,在本次研究中所生成的流程体系、系统及平台,对于RB公司其他产品的流程管理、RB公司其他事业部、甚至是同行业其他企业,均有相应的借鉴和参考意义。