随着互联网技术和电子商务平台的快速发展,越来越多的消费者选择在网络平台上完成交易。然而,不同于实体购物,在网络购物中,消费者难以直观地了解产品或服务,这种不确定性增加了消费者购买决策的不确定性。因而,消费者在做出购买决策前,会寻找有关产品和商家的在线信息,如在线评论和管理者回复信息。在酒店旅游评论中,在线评论和回复信息是潜在消费者获取有关酒店信息和消费体验的主要方式,也是其做出购买决策的重要依据。因此,在线旅游平台的酒店管理者重视在线评论的管理。管理者回复是服务提供商在在线平台上回复消费者评论的唯一工具,对酒店管理酒店客户关系具有重要意义。然而,面对数量冗余的评论,管理者无法对所有的评论提供回复。因此,管理者如何对不同类型评论提供合适的回复是本文的主要研究内容。现有文献研究了评论特征和评论者特征对评论有用性的影响作用,管理者回复特征对评论有用性的直接影响作用,以及不同回复策略对消费者感知的影响作用。然而,管理者回复特征对评论有用性的调节作用和管理者回复策略对评论有用性的影响作用和影响机制尚不清楚。因此,本文基于管理者回复视角,结合线索利用理论与服务补救理论,将在线评论视为在线旅游平台的信息化产品,分别提取评论特征和管理者回复特征为在线评论的内部线索与外部线索,研究管理者回复对评论有用性的影响作用。具体研究如下。一、管理者回复特征对评论有用性的调节作用研究。本研究从管理者回复视角出发,采用负二项回归模型,研究管理者回复特征对评论有用性的调节作用。通过对Trip Advisor网站上的12,823条酒店评论与回复数据进行分析,本研究发现:（1）评论情感负向影响评论有用性;（2）评论长度正向影响评论有用性;（3）回复长度负向调节评论特征（评论情感和评论长度）和评论有用性之间的关系;（4）回复速度负向调节评论情感和评论有用性之间的关系,正向调节评论长度和评论有用性之间的关系。二、管理者回复策略对评论有用性的影响作用及影响机制研究。本研究从管理者回复视角出发,将回复策略划分为个性化回复和模板化回复,研究管理者回复策略对在线评论有用性的影响作用和影响机制。本文结合负二项回归模型和SPSS统计分析方法,分析Trip Advisor网站上的数据以及在线实验的数据,研究发现:（1）个性化回复正向影响评论有用性,且这种正向关系受到评论不一致的调节;（2）感知回复有用性在个性化回复和评论有用性关系之间起着中介作用,且这种关系受到评论不一致的调节。本文的理论贡献与创新点有以下两点。第一点,理论应用的创新。先前研究很少从线索利用理论的角度研究在线评论有用性。本研究基于线索利用理论,将评论视为在线旅游平台的信息化产品,评论特征视为在线评论的内部线索,管理者回复特征视为在线评论的外部线索。研究结果证实了管理者回复对评论有用性的影响作用。第二点,研究视角的创新。先前研究大多关注了管理者回复特征对于在线评论有用性的直接影响,或者探讨了管理者回复策略对消费者感知的影响。本研究基于管理者回复的视角,结合计量分析方法、在线实验法和SPSS统计分析法等多种研究方法,研究管理者回复特征对评论有用性的调节作用和管理者回复策略对评论有用性的影响作用和影响机制。