随着经济的快速发展，服务业的地位也变得日益重要，服务行业的竞争也是愈演愈烈，如何才能达到顾客的最人满意是近年来研究的热门话题。通讯行业的发展非常迅速，服务质量的好坏直接影响着行业的前景。伴随技术的逐渐成熟，企业面临的挑战也就越来越激烈，所以满意的客户服务成为服务业争夺市场份额的主要手段，而因此产生的顾客满意理论就成为了管理科学理论的最新发展之一。　　 本文在国内外顾客满意度研究的基础上，结合移动营业厅的具体情况，对顾客满意度进行了较深入的研究。首先本文简述了客户满意度基本理论，包括顾客满意度的基本概念以及评价模型，为后文营业厅顾客满意度评价提供理论基础；另外本文也介绍了服务蓝图的基本理论，包括服务蓝图的概念、服务蓝图的组成、构建服务蓝图的优点以及构建服务蓝图的基本步骤，为后文构建广两移动贺州分公司的服务蓝图提供理论支撑。　　 根据营业厅的特性，本文选取了影响顾客满意度的因素，建立了顾客满意度测评指标体系，设计出具体的调查问卷，通过对不同性别、年龄、受教育程度和收入水平顾客面对面的访谈，收集广西移动贺州分公司营业厅的服务水平的相关数据，然后本文利用效度、信度、因子分析等方法来检验测评体系的合理性和正确性。其次本文引入了改进层次分析法，确定营业厅顾客满意度各个指标的权重。接着，结合调查对象对各个指标评分，计算出办理业务、附加服务以及品牌态度二级指标顾客满意度的分值，进而确定营业厅顾客满意度的综合得分。　　 本文最后针对上述顾客满意度较低的服务项，提出相应的建议和改进的措施。首先，本文站在顾客角度，建立一种以满足顾客需求为中心的顾客价值服务流程，并构建服务蓝图，其包括:开户过程、缴费过程以及综合业务服务蓝图。其次从营造顾客满意环境与氛围等方面提出了改进措施。　　 本研究的目的是希望通过对移动营业厅顾客满意度分析，帮助移动公司更好的认识自身的服务水平以及了解客户的需求，为进一步提高移动公司的综合竞争力提供有利的借鉴。