服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。对于传统的服务业，服务质量更是成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。如何测评自身服务质量也成了这些企业的重中之重　　本文运用服务管理、质量管理理论及工具，对 NJ地铁公司服务质量测评体系进行了分析和完善。针对现行NJ地铁公司服务测评体系中存在的不足，从乘客满意度和乘客投诉进行定性和定量分析，认为硬性和软性测评相结合是改善公司服务测评体系的有效途径，提出了服务质量测量双标尺方式，对 NJ地铁公司的服务质量测评指标进行了分析和改进。考虑到 SERVQUAL量表的特性，将其作为乘客满意度调查的补充，验证了SERVQUAL量表法在NJ地铁公司软性服务质量测评中的有效性，解决了乘客满意度调查时效滞后和调查范围过于宽泛的问题。结合NJ地铁公司绩效管理的实际情况，将软性测评和硬性测评分管理层级实施，最终形成了一个适合NJ地铁公司的较为完善的服务质量测评体系。实施结果表明，该测评体系减少了乘客满意度调查的频次，统一了考核的类别，避免了原体系中对硬性指标的重复考核，理清了测评工作的层次和程序，降低了测量成本。