在消费者与企业关系中,服务失败会导致顾客的不满,从而产生抱怨行为,并引发企业的补救行动,本文以服务失败—顾客抱怨—服务补救这一连锁事件为背景,研究了顾客感知的服务质量对顾客的抱怨强度和方式、对服务补救的速度期望和公平期望的影响,尤其侧重于研究了顾客对服务企业的能力信任和善意信任在上述系列影响中的调节作用。具体而言,本研究主要包含以下几个方面的内容：1、探索了顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度的影响,尤其重点研究了顾客信任对这一影响的调节作用。2、根据顾客对服务企业的善意信任和能力信任的程度,将顾客与企业的关系质量分成了四种状态,探索了每种状态下顾客对服务失败的抱怨方式。3、分别研究了顺客对企业的善意信任和能力信任对称和非对称的情况下,顾客对服务失败后服务补救速度的期望。4、探讨了顺客与企业不同的关系质量下,在服务失败后,顾客对服务补救公平的期望。本文以“18岁以上大学二至四年级学生消费者”(135人)作为调查对象,通过模拟情境实验的方法,以中国移动、中国联通和中国电信这三家国内最具代表性的电信运营商所提供的服务为研究背景,模拟服务失败发生的情景,在借鉴国内外研究成果和预调查的基础上,设计测量消费者信任以及抱怨程度、方式和服务补救的数据的调查问卷,问卷经过大样本调查后,剔除相关度较低的测量项目,采用信度分析、效度分析、独立样本T检验、方差分析、相关分析、回归分析和虚拟变量回归分析等方法处理数据,检验假设。实证研究的结果表明：1、顺客感知的服务质量对顺客抱怨程度具有负向影响。顾客对服务企业的善意信任会弱化服务质量对顾客抱怨程度的负向影响,而顾客对服务企业的能力信任会强化服务质量对顾客抱怨程度的负向影响。2、当顾客对企业的善意信任与能力信任均高的时候,顾客倾向于直接抱怨；当顺客对企业的善意信任与能力信任均低的时候,顺客倾向于转换品牌；当顾客对企业的善意信任与能力信任非对称的时候,顾客倾向于负面口碑的抱怨方式。3、在善意信任与能力信任对称的情况下,善意信任与能力信任均高时比均低时,顾客对服务补救速度的要求更高；在两类信任非对称的情况下,相对于善意信任高能力信任低的情况,善意信任低能力信任高的顾客对服务补救速度的要求更高；4、当顾客对企业的善意信任与能力信任均高的时候,顾客更倾向于服务补救的互动公平。尽管本研究在理论推演中提出：当顾客对企业的善意信任低而能力信任高时,顾客更倾向于服务补救的结果公平；当顾客对企业的善意信任高而能力信任低时,顾客更倾向于服务补救的过程公平,但这两个假设均未被支持。