酒店业随着21世纪全球旅游浪潮的到来和服务业在社会经济中地位的提升而日益受到人们的关注。酒店的竞争很大程度上归结为酒店服务质量的竞争。酒店服务质量的高低取决于酒店服务所能满足宾客需求的程度。要提高酒店服务质量,就要对酒店服务质量进行有效的管理,建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系。服务质量管理是酒店获得竞争优势的关键,它已成为国际管理学术研究中一个很有活力的课题。本文以山西大酒店为研究对象,首先对研究对象及背景进行了说明,并阐明了研究的意义,对服务的定义、酒店服务质量的概念和全面服务质量管理理论进行了必要的阐述;然后根据全面服务质量管理理论和对山西大酒店实际考察的情况就酒店服务质量管理进行了全面剖析,指出了山西大酒店服务质量管理存在的问题及其原因;在此基础上,运用服务质量差距模型对山西大酒店宾客感知服务质量差距进行了测评和实证分析;最后提出了提升山西大酒店服务质量管理的重要性和必要性。最后根据实证研究结论和山西大酒店服务质量管理工作的实际情况,提出了相应的提升服务质量管理的具体策略;建议山西大酒店从控制、信息和改进系统三个方面建立并完善服务质量管理体系。本文的研究对进一步提升山西大酒店的服务质量管理水平,寻求酒店可持续发展之路具有重要意义,也为山西省其他星级酒店的服务质量管理工作提供了可借鉴的信息和方法。