自上个世纪90年代以来,我国城市社区建设在民政部的积极推动下蓬勃发展.而社区非营利组织作为社区公益事业的依托,对社区管理体制改革,调整社区组织结构,提高社区服务与社区发展组织工作的社会化水平,建立"小政府、大社会"的社会管理与组织体系具有重大的现实意义. 一直以来,许多人认为,非营利组织的存在是为了追求理想,因此只要投入资源,尽心尽力,使命就能实现,组织就能可持续发展.然而,随着社会环境的变迁,非营利组织正面临使命定位、资源管理、社会认同等种种挑战,如何提升其服务质量以及公众满意成为他们所面临的重大课题.而且社区非营利组织所从事的活动,皆在于达成所谓的"公益"的工作,其所提供的服务质量,关系到组织的公益形象及社会认同,很值得我们去加以深究.而我国学术界对此方面的研究甚缺,因而促成本研究的动机. 文中选取了城市青年中心这一典型的社区非营利组织为个案研究对象,以Parasuraman,Zeithaml&Berry三位学者提出的服务质量差距模式和SERVQUAL量表为理论基础,从社区公众的视角出发,对青年中心的服务做一个整体性的探讨,主要内容涵盖服务质量维度因子的提取,公众感知的服务与期望的服务的差异性检验,人口统计变量对服务质量的感知及公众满意度的影响,服务质量对公众满意度的影响的研究与分析. 青年中心以及其它的社区非营利组织的使命是满足社区公众不断增长变化的各种需求.如何强化组织服务的内涵,改善其内部人员管理,提升整体公众满意度是社区非营利组织面临的重要课题.本文的结尾部分提出对青年中心及其他的社区非营利组织改善服务的一点建议,希望能对组织在目标定位、资源分配、营销策略制定及服务质量提升等方面提供一点参考.